神策数据&易快报：解放“客户成功”的背后故事

与神策数据合作以来，双方不断在企业服务领域共同探索，打磨迭代客户成功闭环，实现互利双赢。

众所周知，获取一个B端客户前期需要市场、销售、客户成功、技术支持等多部门跟进，需要大量人力、技术成本等作为支持，企业级服务客单价（ARPA）成本非常高。因此，在企业已付费客户的生命周期内，如何保证客户续费，尽可能延长客户的生命周期，并在每个阶段能够挖掘出客户最大价值，是企业服务类客户可持续增长的重要奥义，也是客户成功重要价值所在。

随着企业服务市场的发展，越来越多的SaaS企业都开始意识到“没有客户成功，就没有SaaS企业的成功”，然而真正的客户成功在落地实践的过程中，落地客户全生命周期管理体系者少之又少。在企业服务行业摸爬滚打多年的神策数据，结合自身实际经验与SaaS行业先驱企业在价值服务客户中的切实需求，对旗下产品神策客景进行新一轮全面升级，深入企业服务SaaS行业，打造客户全生命周期分析与运营管理工具，引入客户行为，追踪客户健康变化，构建客户分级体系差异化管理，自动评估风险与机会，行之有效地提高续约续费率，促进企业MRR稳步上升。

下面，将从客户成功管理者和客户成功2个角色出发，分别讲述易快报如何通过神策客景，让客户成功更懂客户。

一、客户成功管理层

1.从“各自为政”到“天下一统”

客户成功在管理自己的客户时，如果没有数据支撑，就只能通过与客户聊天了解产品使用情况，或者通过其他渠道了解客户的客情信息，而每个不同的人又会对这些不同的信息作出不同的主观判断，客户到底使用的好或者不好，没有一个明确的概念，更不会有一个统一的标准。

神策客景可以构建公司内部统一的健康度体系，帮助管理层掌握客户的全面情况，了解目前各个阶段的客户数量。每个客户成功在服务自己的客户时，不再凭借主观评判，从“各自为政”变成“天下一统”，帮助大家从上到下对齐标准。

而健康度则通过选取一些核心功能行为的使用数据，作为客户健康度评估的指标。对于易快报这类报销系统而言，可定义过去一段时间内“查询报销单和使用报销单”行为的发生量，对于健康度指标的计算逻辑可根据业务的变化进行自定义。健康度状态阈值是使用“有续约记录的客户”为样本进行分布统计后得出的结果，根据阈值可分为3个状态：健康（使用情况良好）、一般（使用情况一般）、危险（使用情况较差）。

（因保密原则，此图为神策模拟数据，非易快报真实数据）

以前，客户成功管理者管理客户成功时，对于每天每位客户成功跟进了哪些客户、做了什么动作等事项，很难规范的管理。神策客景可以帮助管理层掌握每位客户成功跟进客户的全面情况，构建内部统一的考核标准。易快报的考核标准要求大家每个月都要对每个客户进行回访，如果没有神策客景这样的平台去做任务跟进，则很难考核并且落地执行。正是有了神策客景中“翻动率”的概念，管理者可对每位客户成功的跟进情况了如指掌。

（因保密原则，此图为神策模拟数据，非易快报真实数据）

2.未出茅庐已知三分天下

作为客户成功的管理者而言，最关心的核心指标之一就是续约率。神策客景续约总览模块，更方便将客户分类，并且可对分类的纬度分组筛选，管理者可直接打开神策客景了解续约率情况，并根据客户的体量、行业、归属部门、合同类型等多种维度，进行分类筛选查看，满足条件的续约率，做到心中有数，随时随地查看。同时，神策客景可帮助提高汇报效能。每次周会月度会等例会时，再也不需要客户成功费时费力地合并整合CRM、合同数据等各种第三方数据，直接打开神策客景，所有数据一目了然。

（因保密原则，此图为神策模拟数据，非易快报真实数据）

3.运筹帷幄，决胜千里之外

在企业内部，如何保证每位客户成功的每个环节服务标准化，即建立标准的服务业务流程是客户成功管理者不可忽视的问题。在神策客景业务管理模块中，可对不同类型的客户、不同阶段的客户建立不同的服务业务流程。例如，当客户成功和客户洽谈后，进入续费业务环节时，为了更好地了解每个客户续费进展情况，以及顺利推进客户的续费流程，则可设定规范的续费业务流程，该流程为：准备开始沟通、制定续费方案、发送续费报价、商务流程推进、客户延期续费、客户完成续费或者流失。并且可根据不同的客户等级，设定不同阶段的完成时间。从而达到服务流程标准化。

二、客户成功

1.从被动响应的“客服”到VIP主动定制关怀服务的“高级管家”

通常，一位SaaS企业的客户成功平均要服务40-60家客户，有的甚至更多。正常需要开展的工作可能涉及续费、日常问题解决、需求反馈、沙龙活动，还有当新产品新功能上线时的推广、数据调研等。客户成功每天都会淹没在众多客户的众多事务中，大家理想的状态当然是可以将客户分级运营，给不同的客户、不同的使用状态给予不同情况的支持。但是现实环境中，客户成功很容易变成救火的消防员，哪里有火情就先跑到哪里，总是优先解决有重大问题或者主动抛出需求橄榄枝的重要客户，不仅仅很被动，长此以往也疲惫不堪。

在与神策合作之后，易快报的客户成功可以通过神策客景全盘掌握客户的使用情况，把“最近需要续费的客户情况、客户对于产品的使用情况、未跟进客户”等信息作为判断服务的优先级依据，密切关注即将要开展商务流程并且使用健康状态不太好（健康度为一般或者危险）的客户，制定优先服务的标准。

（因保密原则，此图为神策模拟数据，非易快报真实数据）

而且，在面对众多繁杂的事务问题，客户成功很难做到事无遗漏。在神策客景中的工作台——任务模块中，可清楚了解哪些复杂的疑难问题当天未解决，哪些问题被遗忘。不需要等待客户发问，客户成功本人就可以主动去联系客户，跟进处理情况。同时，对于特定情况下的任务，可设定自动任务。比如，可以为还有90天合同到期的客户设定触发续约流程，或者把实施后一个月的定期回访也设置成自动任务，定时触发等等。

（因保密原则，此图为神策模拟数据，非易快报真实数据）

另外，每个客户成功服务的客户众多，可能无暇去关注客户的订单合同信息，即便是专门去关注该信息，每个客户的价值（合同贡献金额）也需要手动计算，并且步骤繁杂琐碎，并不便捷。神策客景可直观展现客户的价值，在处理任务时可作为服务优先级的判断依据，判定客户的服务投入是否在合理范围之内，从而合理控制成本。

（因保密原则，此图为神策模拟数据，非易快报真实数据）

2.多方探听，不如暗中观察恰到好处

在没有数据支撑的情况下打探客户信息，如果对方此时有意更换其他产品，定会插科打诨，不吐真言，企业就会错过了挽回客户的最佳时机。但是，通过神策客景可观察客户活跃用户数占开通账号数的比例以及变化，如果活跃用户过少，会有降级续约的风险。同时，还可以观察其使用功能是否过于单一，以及关键行为指标的变化，及时发现流失风险或者增购机会，把握最佳时机。

（因保密原则，此图为神策模拟数据，非易快报真实数据）

以上，为模拟数据+易快报客户成功实践的综合解析，与神策数据合作至今，易快报客户成功负责人王佳宾表示：

“随着客户数量越来越多，进行客户全生命周期管理的同时，脱离不开数据化及精细化的运营和分析。通过神策分析及神策客景两款产品，不仅仅为我们企业带来规范化、可视化数据价值，同时也让每一个CSM人员能够意识及运用数据分析，来管理和维护自己的客户！”

关于神策数据

神策数据是专业的大数据分析平台服务提供商，致力于帮助客户实现数据驱动。公司围绕用户级大数据分析和管理需求，推出神策分析、神策用户画像、神策智能运营、神策智能推荐、神策客景等产品。

了解更多信息，可关注“神策数据”公众号。

免责声明：市场有风险，选择需谨慎！此文仅供参考，不作买卖依据。