独立接待率过半 福佑卡车自研智能客服解决司机难题

卡车司机在途时间长、业务场景复杂，遇到问题时，打电话找客服是司机的第一反应，随着货运APP的普及，司机的咨询方式也开始转向线上。如今，在福佑卡车平台，卡车司机超过50%的在线咨询都可以由智能客服独立解决。

智能客服是人工智能商用化相对成熟的一个领域，尤其是对于劳动力密集的传统行业来说，应用智能客服已经不是新鲜事。相较于客服人员培训成本高、流动性大，客服机器人可以全天24小时工作，还能通过实时数据反馈不断学习。数据显示，客服机器人已替代40%—50%的人工客服工作，预计到2020年，85%的客服工作将依靠人工智能完成。

人工客服和客服机器人工作对比｜国金证券研究所

福佑卡车创始人兼CEO单丹丹透露，团队也想过直接使用成熟的产品，但调研发现，市面上机器人客服底层很难适用于整车运输行业，因此团队选择自研智能客服，基于平台积累的实际运输场景搭建知识库、建立对话模型。

经过2个月研发、优化迭代了10多个版本后，到5月上旬，福佑卡车智能客服已经解决超过50%的司机问题，节约超过20%的客服人力。通过机器人客服与专家客服相配合，福佑卡车希望实现人机协同，释放客服人员去解决更加复杂的问题，提高卡车司机的咨询体验。

当前，智能客服已经成为福佑卡车智能服务系统中的重要一环。以运力风控、智能客服及智能预警为核心，福佑卡车建立标准化、规范化的服务体系，帮助卡车司机解决运输问题，为货主提供稳定优质的整车运输服务。

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