武汉保诺驰汽车服务连锁中心为汽修门店的规范化经营

近年来，汽车后市场门店一直面临着利润低薄、环保压力大、客户流失多等问题，门店的整体利润率在下降。市场环境瞬息万变，我们服务的车辆、车主，竞争环境都在变化，而很多汽车服务企业的负责人没能跟上市场的发展，还在用固有的方式或思维经营企业，故步自封势必会被市场甩下，逐渐被淘汰掉，生意难做，甚至举步维艰，如何才能摆脱经营困境，建议从以下五个方面进行升级转型。

汽修门店的“五化”管理运营改善

1、运营管理：精细化

很多门店老板还是片面认为只要员工忙、主动加班就认为是“优秀员工”，却不关注自己的员工在忙什么？是不是责任范围内的工作？服务的结果如何？

而门店现在普遍存在员工积极性差、责任心不强、人员流失严重等问题，这些直接影响经营状况。

为什么会出现这种情况？

究其原因，是因为门店没有清晰的岗位职责划分、组织架构分配、工作流程梳理及可持续的培训机制，也没有绩效考核方案与员工晋升机制，这些都在掣肘着门店的可持续性经营。

那怎么去改善这种情况呢？

①必须导入绩效考核机制，建立一套适合门店的奖惩办法！！！

②对门店员工的岗位进行细致的划分，在其位谋其事！！！

③建立持续的门店员工培训体制，着力提升门店员工的基本素质及职业技能，让每个员工不论是技术实力还是个人素养都是行业顶尖的！！！

2、目标经营：数据化

现在经营困难的门店，往往都是在经营上没有数据概念或经营目标，例如一个月进厂台次多少，钣金、维修、保养、喷漆的收入占比是多少，每个月的经营目标是什么，如何分解经营目标？哪些项目、哪些客户、哪些班组来分摊总体目标？这些都没有详细的计划或分解。

除此之外，这些企业在经营上也没有基本的数据分析，例如，有多少个固定客户，客户流失率是多少，车型及车主人群属性等等。往往前台在接单的时候，对车型信息填写并不规范，也不完整，后期也没有继续完善客户档案表，更没有分析过客户资料。

这些都在无形之中把门店的固有客户一步步的推到别人的门店去了，该怎么改善呢？

首先请专业的汽车服务人员对门店经营数据进行科学化的分析，进行专业话的辅导，建立一整套的数据分析模型，帮助门店老板学会怎么去分析数据，怎么去找到利润点

其次对门店员工进行数据化的管理，将每月的目标及经营指标分化到每个人，充分调动员工的积极性，激发他们的斗志。如果想要把企业经营好，必须明确经营目标，并且把目标进行细化，分解到具体的负责人身上，才能实现总体目标。

3、服务流程：细节化

现在，车主在服务上的要求越来越高，对比其他服务行业，汽车服务水平严重落后，无论是汽修厂的环境、卫生，还是检查维修细节，都很难赢得车主认可。

例如，员工的个人素养差，不注意保护车辆的外观和内饰，不能严格按照接车要求装配四件套、翼子板套，车辆出厂后没有及时地回访……这些看似非技术性的问题，实则已经成为客户流失主要的因素。

如何让客户满意还感谢是有技巧的。满意=需求+满足，所以要细心观察客户行为，了解他们外在和内在需求，在可执行范围内尽量满足客户。让客户满意，不要等到客户要的时候再给，要提供主动服务。

如今，能否留住客户，已经不单单是技术问题，而是在服务方面的消费体验更重要。

4、品牌形象：标准化

“脏、乱、差”一直是汽修厂的通病，现在虽然一些汽车服务连锁企业已经在形象与内部环境上做了很大改进，接近4S店水平，但是很多汽车服务企业存在的问题依然很多，无论是客户休息室，还是车间里，摆满了各种汽车零配件或者杂物，满目狼藉，极大地影响了客户的体验和心情。

车间6S管理是现代维修企业管理的最好良药，他不仅提升客户体验的重要因素，同时也建立了企业的文化。

5、产品服务：项目化

因为对项目进行优化，我做的和同行不一样，把项目一块一块切开来做，逐个提升，这个店才能够有与众不同的地方。

比如与保诺驰合作的很多门店，我们都建议门店把产品服务项目化、模块化，如制动项目、发动机项目、变速箱项目等等。

汽修厂原来的经营策略更像西医，哪里坏了修哪里。“以养代修”的概念已经被提了很久，很多企业却依旧停留在换油、或者换件等单项作业方面进行简单的服务。

现在，如果想提高客单价与客户满意度，引进刚需项目，且把服务内容以项目的思维运营，按照中医的理论，让服务项目系统化，经营能力会大幅提升。

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