云拿科技“战疫方案”背后，“无接触服务”常态化价值逐步显现

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在灰暗的日子中，不要让冷酷的命运窃喜;

命运既然来凌辱我们，

就应该用处之泰然的态度予以报复;

明智的人决不坐下来为失败而哀号，

他们一定乐观地寻找办法来加以挽救。

出自莎士比亚戏剧作品《暴风雨》开篇的这段文字，用来形容被疫情“凌辱”的2020可谓恰如其分。各行各业纷纷迎来灰暗的日子，第三产业更是面临关店、歇业等经营阻力。好在总有乐观且坚毅的玩家不断探寻着新的出路，零售领域也基于延伸业务、拥抱技术等策略逐渐显露出了复苏的迹象。

一、疫情期间重又燃起的电商直播热

4月1日，被戏称为“资本杀手”“行业冥灯”的罗永浩在抖音平台上开启了自己的直播首秀。鉴于自身颇高的话题度，他的意外入场也一度掀起了各界人士对于电商直播的价值探讨。支持者有之，听相声者有之，但最终累计观看超4800万人、支付交易总额超1.1亿元的战绩，也在一定程度上印证了其首秀的顺利落幕以及这一模式惊人的爆发力。

值得一提的是，此次疫情催生的“全民宅家”现象，虽然极大抑制了线下活动的进行，却为线上直播加了把火，原本不少依赖线下场景的行业也意图围绕“直播+”开展花式自救，包括教育培训、医疗健康在内，都于这一契机下加速了线上业务的渗透。而零售领域的直播卖货对大众来说更是不陌生，近期薇娅直播卖房卖火箭、李佳琦搭档朱广权成立“小朱配琦”组合、政府部门帮助推广农产品、实体商超进行直播导购等动作，也在不断激发人们“云逛街”的热情。

根据中泰证券研究所公布的数据来看，春节以来淘宝直播场均观看人数上升43.13%，场均观看次数上升30.05%。而由淘宝、快手、抖音三大平台为首的整个电商直播市场，也剑指万亿体量。可以说，这一模式原本就在快速发展，疫情期间闭门不出、空闲时间富足等外部条件更是为其带来了利好消息。

二、后疫情时代“无接触服务”的延续

线上的直播卖货迎来了高光时刻，却不意味着线下的“消费狂欢”由此散场，零售行业也可以“多点开花”。随着国内疫情逐渐得到控制，各行各业陆续复工、开学复课提上日程，线下活动的回归也终将刺激线下消费诉求回升，并驱动“无接触服务”在零售等生活、工作场景下的普及。

1、疫情期间零售领域出现巨大反差：“汽车”时代，“马车”已是落日黄昏?

除了因避免过多接触带来的线下消费行为锐减外，停工对于收入维度的冲击也间接抑制了人们的消费欲望，双重因素交织，使得社会消费品零售总额出现了断崖式下降。国家统计局数据显示，2020年前两个月，社会消费品零售总额52130亿元，同比下降20.5%，其中餐饮、服饰、金银珠宝等类别降幅更是超过了30%。

在这样的大环境下，却有零售玩家逆势而上：位于上海虹桥丽宝商业区的云拿无人便利店不仅不受疫情影响，早早恢复营业，门店营业额更是创下新高，相较一个月前订单数提升32.21%，销售额提升27.70%。

反差之下，原因何在?

在于对顾客、零售门店两者皆有利的“无接触服务”。

不同于自助取餐/货情况下的“无接触交付”、自助结账模式下的“无接触收银”，云拿无人便利店更多借助了技术的力量，即依托计算机视觉、机器学习、多传感融合技术，以及原创的行为识别、商品学习算法引擎Cloudpick++，精准识别商品信息以及顾客购物行为，从而实现100%无接触的无人无感支付。

具体而言，顾客打开APP或小程序扫描二维码即可通过闸机进店，此时系统会对入店顾客进行体温测量并自动识别其是否佩戴口罩，保证进店人员安全，同时系统后台也会对进店人数进行严格控制，降低购物时的接触风险;进入云拿无人店之后，货架上丰富的盒饭、鲜食等似乎也让顾客吃下了一颗定心丸，热罐机更是在寒冷的日子里温暖了人们的胃与心，由此，周边陆续复工的CBD上班族能在这里解决餐饮零售普遍歇业造成的用餐难题。值得一提的是，即使佩戴口罩、眼镜、帽子等进入门店，系统也不会“脸盲”，依旧可以准确识别顾客并进行轨迹追踪，实现与疫情前无差别的购物体验。

而出店时，没有人工收银，顾客也无需在任何收银设备上扫码付款，拿着商品直接走出闸机，5-10秒就会自动完成结算并于手机端收到本次消费账单，这种无需排队结账形成的“100%无接触”购物形态极大减少了新冠病毒的传播隐患。可以说，从进店、逛店再到出店，云拿便利店能让购物兼具便捷与安心，由此一解CBD上班族在疫情期间的“燃眉之急”。

同时，零售门店也能借由先进技术摆脱对人工的高度依赖，既无需人工收银，也无需巡店值守，以更低的成本实现7×24小时持续运营，进一步保证疫情期间的正常经营。其实，自2016年“新零售”概念面世以来，包括永辉、家乐福等商超在内的传统零售商便开始探索如何利用大数据、AI降本增效，但仍不少“守旧派”还在徘徊、观望，那么这次疫情无疑让其深刻意识到了转型的必然性：当“汽车”时代来临，不能高效满足人们需求的“马车”也将倍感“降维打击”带来的竞争压力。

2、“无接触服务”不仅仅是尝鲜，后疫情时代也将继续赋能门店经营。

无独有偶，除了位于上海虹桥丽宝商业区的云拿无人便利店选择正面迎战疫情之外，2020年1月开始正式营业的内蒙古包头机场鑫塔无人便利店，也在春节期间24小时坚守在自己的“服务岗位”上，与机场众多零售门店闭门歇业的情况形成了强烈对比。

可以说，基于无人无感支付技术的“无接触服务”，不仅从横向来看具有普适性，也在纵向上具备长期的落地价值：一来，简单、重复、低价值的工作终将交由技术解决，包括零售在内的诸多行业都将寻求新的方案，用以缓解日益增长的人工成本带来的经营压力;二来，这种全天候的服务不仅迎合了疫情环境下的短期需求，也为机场等特殊场景中需要长时间营业的零售门店带去了新的思路。

那么，被颠覆的就只有收银环节吗?当然不是。通过重构“人、货、场”，云拿的数字化、智能化门店解决方案也将赋能更多日常经营场景。换言之，除了通过APP实现远程订单、商品、营销管理、智能盘货等工作外，门店经营者也能获得精细化运营等增值服务，从而更科学地提高坪效。

一方面聚焦“人+货”，利用摄像头识别顾客的静态标签、动态标签，从而提供个性化服务以及个人专属优惠券，以“货找人”的逻辑撬动潜在购买欲望，在更懂用户的基础上“主动出击”。另一方面聚焦“人+场”，通过分析顾客动线轨迹、停留区域以及区域停留时长等，判断货架受欢迎程度、顾客对区域内营销活动的关注程度，由此进一步优化商品配置、货架摆放。

不难理解，数字化方案的应用不仅是为了增加门店经营过程中各环节的数字化触点，更是强调打通数据孤岛、让整个经营链路可视化，如此也能避免经验主义下的“拍脑袋决策”。

三、“战疫实验”后零售业的经营“惯性”

嘉御基金创始人卫哲曾说：“疫情加速业态改变，而非改变商业本质。”确实，疫情就像是催化剂，在不改变反应本身的基础上加快了零售业态迭代的速率，不仅让“无接触服务”乃至“无人零售”概念在场景化的落地中释放出真正的价值，也通过加强消费者端、零售端的感知初步完成了市场教育。

但也有不少人表示质疑：在失去了“战疫英雄”的光环后，这种业态是否可持续?

从消费者端来看，或许一开始人们会抱着尝鲜的心态走进一家无人便利店，但当其获得极简、流畅、安心的体验之后，有望培育一种消费维度的“行为定式”，尤其在更关注食品健康、人身安全的后疫情时代，这种模式下的用户粘性增强未必只是零售行业的臆想。那么对于零售商而言，不仅需要配备这种更具未来感的服务用于迎合新的消费需求，更重要的一点在于，深切体会到“无人技术”为门店带来的降本增效以及在某种程度上抵抗风险的能力后，以此类数字化、智能化解决方案自我武装也将成为一种经营维度的惯性。

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