速8酒店：坚持初心，宾客满意度是根本

本次调查依据国家标准GB/T 19038-2009《顾客满意测评模型和方法指南》、GB/T 19014-2019《质量管理 顾客满意 监视和测量指南》以及GB/T 19039-2009《顾客满意测评通则》中的相关要求开展。调查范围为全国31个省(区、市)的250个城市,采用电话和网络调查相结合的调查方式,被调查者需要在6个月内购买和接受过相关服务。调查内容涵盖品牌形象、预期质量、感知质量、感知价值、满意度和忠诚度六个方面,根据所调查行业服务特性的不同共涉及性价比、满足需求程度、安全保障等十几项具体指标。

一、八类生活服务行业满意度总体情况

快递服务等八类生活服务行业顾客满意度得分如图1所示,其中,商业银行满意度得分最高,为77分,其次是快递服务、民航服务、汽车保险、网上购物和在线旅游,均是76分,移动通信得分较低,为74分。

二、各类生活服务行业主要品牌调查结果

1、快递服务

快递服务行业6个主要品牌的调查结果如图2所示。其中,顺丰快递满意度得分最高,为78分,其次是百世快递和韵达快递,均为77分。从调查的主要指标来看,顺丰在品牌形象、性价比、服务及时性、货物完好性及服务态度等方面均得分较高;百世快递和韵达快递在服务种类方面表现较为突出。

2、快捷酒店

快捷酒店行业6个主要品牌的调查结果如图3所示。其中,格林豪泰得分最高,为77分,其次是锦江之星和速8,均为76分。从调查的主要指标来看,格林豪泰在性价比、服务种类全面性和安全保障方面优势明显;速8在工作人员服务水平、连锁网点分布方面得分较高;此外,锦江之星在内部环境和连锁网点分布方面表现较好。

3、民航服务

民航服务行业6个主要品牌的调查结果如图4所示。其中,海南航空、厦门航空和中国国航得分最高,均为77分,其次是四川航空,为76分。从调查的主要指标来看,海南航空、厦门航空和中国国航均在餐饮情况和地面信息准确方面优势明显;此外,海南航空和厦门航空在性价比和准点情况方面得分也较高;中国国航在品牌形象、客舱设备和乘务人员方面表现较好。

4、汽车保险

汽车保险4个主要品牌的调查结果如图5所示。其中,阳光车险和中国人民财产保险的满意度得分最高,均为76分,其次是中国平安保险和中国太平洋保险,均为75分。从调查的主要指标来看,阳光车险在品牌形象、满足需求程度和理赔速度方面的评价较高;中国人民财产保险在品牌形象、性价比、满足要求程度、工作人员服务水平、合同条款合理性、理赔程序等方面的得分较高;中国平安保险在性价比、理赔速度的评价方面表现较好。

5、商业银行

商业银行6个主要品牌的调查结果如图6所示。其中,招商银行、中国工商银行、中国农业银行满意度得分最高,均为78分,其次是交通银行、中国建设银行、中国银行满意度得分均为77分。从调查的主要指标来看,招商银行在品牌形象、设施和环境、工作人员态度方面得分较高;中国工商银行在品牌形象、网点便利程度、服务可靠性和安全保障等方面均得分较高;中国农业银行在网点便利程度方面得分较高。

6、网上购物

网上购物6个主要品牌的调查结果如图7所示。其中,京东的满意度得分最高,为78分,其次是唯品会和国美在线,均为77分。从调查的主要指标来看,京东在品牌形象、购买方便、产品质量、物流包装、送货及时及服务人员态度方面得分较高;唯品会在安全保障方面较有优势,国美在线在性价比方面得分较高。

7、移动通信

移动通信3个主要品牌的调查结果如图8所示。其中,中国电信满意度得分最高,为75分,其次是中国联通和中国移动,满意度得分均为74分。从调查的主要指标来看,中国电信在品牌形象、性价比、通话质量及服务质量等方面均得分较高;中国联通在网络覆盖程度方面表现较好;中国移动则是在通话质量和服务质量上有一定优势。

8、在线旅游

在线旅游行业6个主要品牌的调查结果如图4所示。其中,阿里旅行-去啊得分最高,为77分,其次是同程和途牛,均为76分。从调查的主要指标来看,阿里旅行-去啊在品牌形象、性价比、操作便捷和产品设计合理方面优势明显;途牛在信息全面和优惠活动方面优势明显。此外,同程、途牛和艺龙在支付安全方面表现较好。

三、消费者对生活服务行业的关注焦点

品牌形象、预期质量、感知质量和感知价值是影响顾客满意度的主要因素,也是消费者关注的焦点。通过调查发现,消费者对不同服务行业关注的焦点不尽相同。其中,快递服务行业,感知质量对满意度的影响最大,表明消费者更关注快递服务本身的质量;网上购物、汽车保险、商业银行及移动通信行业,品牌形象对满意度的影响最大,表明消费者在选购或使用过程中,更注重对品牌的认知;快捷酒店、民航服务和在线旅游行业的消费者均较为关注品牌形象和感知质量。

在未来的发展中,速8酒店将立足于宾客的需求,不断提升酒店服务水平,为宾客带来更加理想的住宿环境。