对话开元物业：扎实巩固运营管理 稳健发力智慧物业 驱动城市服务不断创新

1949-2019，新中国从成立至今整整走过了70年的时间。

这70年是不断创造伟大奇迹、彻底改变中华民族前途命运的70年，国家富强、人民富足，社会面貌，人民生活发生了翻天覆地的变化。

中国物业管理行业紧随着中国经济社会发展的步伐也不断成长壮大，逐渐成为人们实现美好生活需求的重要组成部分。

此次在中国物业管理协会指导下，乐居财经、中物研协、分众传媒共同响应时代号召，特别企划 2019“壮丽70年 奋斗新时代”系列报道！以发展脉络、风采成就、创新贡献、社会责任为主题，携手70年中推动行业发展的协会机构、物业服务企业共同致敬时代，畅想未来！

出品人/贺寅宇 杨熙 李勤 策划/陈海保 潘宇凌  采访/郭依婷  统筹/ 袁益 王开迪  撰写/ 张丽摄像/陈浩 编辑/张丽 设计/赵晶

现阶段，物业企业正在发挥更重要的作用。基础建设用强大的力量构造了人们的生活场景，而物业服务则用无形的力量，让场景中的一切井然有序，充满生机。顺其自然，物业企业的角色也发生了变化，成立于2001年的开元物业就将自己的战略定为“持续追求价值领先的城市运营服务商”。

先行一步 步步先行

追根溯源，绝大多数物业企业的起源发展都与母公司的地产项目有着千丝万缕的联系，开元物业也不例外，现阶段开元物业最具特色的“酒店式服务”就与开元集团的酒店旅游产业息息相关。

1988年，开元集团从萧山宾馆起步，经过十年在酒店旅游项目上的耕耘，1998年开元集团开始涉足地产项目。2001年，集团推出第一个“酒店加地产”的特色项目，也是在同一年，开元物业组建成立，成为配套服务于集团地产项目的物业企业，自然而然奠定了开元物业独特的酒店式服务“基因”。

时至今日，开元物业已经走过了近20年的征程，开元物业每几年就会有一个质的发展变化，形成了四个相互承接却各不相同的发展阶段。开元物业总经理谢建军总结道，2001年至2005年，开元物业在全国物业发展尚不明确清晰的萌芽初期，跟随母公司地产项目的发展步伐，扎实耕耘，不断探索，积累着物业企业服务的经验。

而随着品质服务带来的口碑积累，开元物业获得了越来越多的认可，企业也逐渐意识到品牌、品质标准对于物业企业的重要意义，从2006年起，开元物业开始实施区域化发展模式，不断打造服务标准，优化品牌建设，于2010年之前，通过了国际质量体系认证，实现了物业企业的独立运营。

坚实的品质，可信的品牌，随之而来的就是更大范围的影响力，因为不能满足于规模发展，2011年开始，开元物业率先开启了对外发展的市场化进程，进军更多服务业态，并于2014年成为开元集团独立于旅游、房产的第三大板块，直至2018年，开元物业实现了规模上的平均每年35%-40%复合型增长。

谢建军表示，与现阶段众多物业企业开始大力进行市场外拓不同的是，开元物业已于10年前开启这样的步伐，现阶段已经趋于成熟稳定。2016年以后，开元物业至今大力深耕的是开元物业品牌的进一步提升。

从承担2016年G20峰会的服务保障项目后，开元物业进入高品质、高质量的品牌发展阶段，随之而来还有杭州湾大湾区建设等为市政建设配套服务的项目。过去，开元物业的口号是让独居特色的酒店式服务走入千家万户，自此，开元物业开始打破社区服务的围墙，向城市化运营商方向发展。

从最早的品牌意识、独立运营、再到先人一步的市场外拓举措，开元物业一直践行开创行业先河的做法和想法。

多元专精 优势独特

迄今为止，开元物业管理和签约项目逾390个，面积5240多万平方米，分布于浙江、上海、江苏、广东、河南、山东、辽宁、吉林、湖北、安徽、江西、陕西等地。服务类型涵盖住宅、医院、园区、小镇、商业、办公楼、场馆、银行、学校、景区、轨道交通、高速公路服务区、销售中心、酒店等。

谢建军表示，开元物业已经实现住宅项目与非住宅项目相结合，相对于普遍偏向住宅的物业企业来说，开元物业的两种体量不分伯仲，50%的住宅项目，其余是非住宅项目，不同业态区分不明显但各具特色，极大增强了开元物业应对风险的能力。

他举例，在住宅物业辛苦耕耘时，开元物业就具备独特的非住宅物业，而随后非住宅竞争激烈时，开元物业有住宅物业可以依靠，因而，开元物业的布局十分健康，可以形成良性的企业发展模式。

除此之外，面对行业内的新挑战，开元物业进行了两个转型，即经营模式的转型与产品的转型升级，实现标准化建设与数字化建设。为此，开元物业将企业管理分为经营精细化、产品精细化、发展精细化三个部分。

第一个是经营精细化，它涉及到财务、人资、经营、采购、招商等多个部门，通过数字化将经营内容细化到每个岗位，每项工作，每个节点。同时针对每个经营环节涉及到的成本、收入等进行全方位的数据分析，降低运营成本，提升管理效率。

第二个是产品精细化，它涉及产品设计研发、客户服务与标准化、智慧社区建设、工程技术服务等，使服务产品更加符合用户需求。其中，在智慧社区、BI系统和数字管理中心建设方面，开元物业能针对项目进行直观的数据统计分析。在智慧安防系统方面，开元物业的“天网”系统能检测到陌生人的进入及异常现象，若遇见突发情况可以实现立即报警。

第三个是发展精细化，它涉及到营销策划、业务拓展、方案编审等方面，并介入CRM系统，建立了客户信息收集、管理、分析。利用CRM系统，设定了详细的客户拜访时间、回访时间，每项工作都可在系统里追溯，帮助企业建立以客户为中心的管理模式。

除此之外，多元化发展方面，2017年，公司推出“祺”服务品牌，利用物联网技术，整合智能硬件和周边商圈资源，满足业主的智慧生活需求。其中，日常生活管家，被称为祺管家，颠覆了传统的坐商模式，为客户主动提供生活细节领域的物业服务，及私人管家定制服务，实现了基础物业服务之上的服务增值。与此同时，开元物业已经开始涉足医疗服务体系。

从园区内走向园区外，从住宅业态走向非住宅业态，从园区服务走向家庭服务，从传统物业走向智慧物业，开元物业不断积攒着自身的优势。谢建军将开元物业的核心竞争力总结为七大特色，即开元酒店式服务的世家特色;G20杭州峰会管家的顶尖服务特色;非关联业务达95%以上的市场化领先特色;中高端多业态兼容的城市运营服务特色;价格合理、品牌优秀、服务称心的高性价比特色;AI+人工智能物业应用的智慧赋能特色;三级甲等医院后勤服务管家的专业化特色。

立企业标杆 创社会价值

以旅游为起点，伴随着多年的发展，开元物业的道路越走越宽，开元物业的服务理念也不断扩充，从服务旅游到服务整个城市，开元物业看似顺风顺水，实则做好了万全的准备。谢建军总结道，物业企业要成为城市服务商有三个基础，第一是所有的物业类型都要会做，在城市的各个角落出现的问题，物业企业都可以涉足解决。第二是要与政府部门形成默契，达到完美配合的标准。第三个则是在城市中的人员调配，项目管理达到高密度的服务水平。

对于城市，开元物业承担着越来越多的责任，而与此同时，开元物业也开始更多思考社会中存在的问题，并承担起相应的责任。如企业利用自身医院护工的资源多次前往管理的住宅小区为业主提供专业的按摩、护理等。除了业主还有员工，多年来，开元物业不断聘用来自国家扶贫开发工作重点县的员工以及残疾员工。与此同时，开元物业开展了社区精准扶贫项目，参与社区消费扶贫。 “立足杭州、充实浙江、发力长三角、放眼全中国”，开元物业，坚持“人性关爱、精心倾情、至善至美、和谐发展”的管理哲学，不断倡导“争先、勤奋、严谨、关爱”的行为准则，坚定履行着企业的社会责任，用自身的服务能力与服务精神，推动城市运营不断发展。

结语

以物业服务为核心，立足服务品质，不断落实企业标准化建设的全面实施，未来，开元物业将聚焦优势区域与优势业态，推进前期物业服务项目和更迭类物业服务项目并重、住宅服务与非住宅服务项目全面发力的市场拓展策略，实现自身可持续发展的同时助力未来都市。