软交换热线客服助企业降本增效，云徙智能客服V3.1版本上线

近日,云徙科技宣布智能客户服务(i-Service)产品更新,正式发布智能客户服务V3.1版本。据了解,该版本主要新增了热线客服模块,以及原有服务大脑模块中的功能新增。

从整体来看,新增的热线客服模块,能让企业快速搭建热线服务形态和服务能力。客户拨打企业热线电话,通过IVR导航,发起客户服务请求,企业客服人员通过热线客服系统为客户提供相关业务咨询、业务办理、业务查询、业务投诉、业务推荐等客户服务。

此次云徙智能客户服务产品新增的热线客服模块,主要包括以下7大功能点:

1.软交换平台:包括呼叫管理能力、IVR导航能力、语音交换能力、CTI能力、号码管理能力、软电话能力、录音存储能力;

2.坐席工作台:包括应答、热线转接、挂机、一键屏幕拨号、满意度评价、热线回访、热线工单等功能;

3.来电弹屏:可展示会员等级、会员标签、工单服务轨迹、在线服务轨迹;

4.IVR导航:包含IVR导航画布、拖拽式路由场景设计、参数配置;

5.号码管理:可以进行分机号码管理及绑定;

6.客服管理:包括客服状态管理、组织架构管理、技能组管理、坐席管理;

7.热线助手:提供知识点或服务解决方案联想。

8.原有服务大脑模块新增热线客服服务量和服务质量相关指标统计分析。

谈及此次智能客户服务产品更新,云徙产品总监易德传表示,随着热线客服模块发布,云徙智能客户服务产品可以帮助企业构建数智化全场景客户服务体系和客户服务能力,包含全渠道在线客服服务、热线客服服务、AI客服服务、智能工单服务和基于服务大脑的服务量和服务质量统计及可视化分析,同时帮助企业塑造数智化客户服务体验。

相较于传统硬交换热线客服建设模式,当前版本中热线话务软交换平台尤为重要,可以让企业沉淀热线客服服务能力,并实现产品纵深扩展性和灵活性。另一方面,软交换平台可以降低热线客服传统硬件投入及后期运维成本。

事实上,相比于目前云徙智能客户服务新增的软交换热线客服,传统硬交换模式存在诸多弊端,例如建设成本高、部署周期长、业务扩展性差、数据孤岛和客户服务难等问题。而使用基于云徙数字中台架构的软交换热线客服,可以有效解决企业这些痛点。

据易德传介绍,云徙热线客服有以下几个特色:

1.可配置IVR导航:因行业不同及企业内部业务规则差异化,通过拖拽式导航画布,可灵活配置IVR导航规则、路由规则及对应参数,支持热线服务业务场景及路由场景快速定制,实现热线服务业务的快速扩展;

2、来电弹屏:客户服务请求进线时,客服通过来电弹屏可及时识别客户身份、客户等级等360度客户画像,企业可依据客户画像提供分级服务和基于服务场景的精准营销;

3、全链路服务轨迹:客服在接听热线来电应答之前,系统自动识别客户生命周期内在线服务场景、热线服务场景、工单服务场景下的全链路服务记录及轨迹,帮助客服人员进行快速服务决策和服务解决方案预判;

4、BBC服务模式:针对拥有集团、子分公司、门店、经销商等业务架构的企业,热线客服可帮助企业构建平台级热线客服服务体系,实现集团、子分公司、经销商、门店等场景协同,为C端客户提供客户服务及话务转接。集团可掌握全局服务态势,监控整体服务量、服务质量和客户满意度。

据了解,目前市场中已有不少热线客服类产品供企业选择。与其他同类型热线客服相比,云徙热线客服是纯IP软件互联网SIP协议模式,资源占用小,建设维护成本低,支持热线客服业务快速灵活定制;依托云徙数字中台架构,产品支持分布式本地化部署,具备完善的容灾和恢复机制;同时支持高并发,可实现千级及以上坐席规模客服同时在线提供服务,通话质量稳定性高,扩容便捷。

在后续的版本中,云徙智能客户服务产品线将继续完善热线客服模块,加入智能语音交互,让热线客服具备机器人智能服务能力。

与此同时,热线客服还将加入智能质检功能,基于热线录音数据,通过全量录音数据质检和分析,发掘热线服务数据价值,例如促进产品生产调优,客服服务水平提升、服务质量改进,发掘商机线索和商机预测等。

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