『服务』小鹏VS传统车企，购买前你要知道服务区别

新能源造车在2000年初就有提出并开始实施的，真正让车主感受到新能源车也不过短短几年，但就这么短的时间让我们很真切的感受到未来的汽车车企不是分为新能源汽车和汽柴油车，而是传统车企与互联网车企。传统车企依然用旧工业时代生产“硬件”商品的思路去研发制造一辆汽车;而互联网车企是软件驱动硬件、数字化驱动硬件、用户驱动硬件，他们一开始的思路和决策模式就是要制造一台有生命的“智能硬件”。

传统车企和互联网车企之间各有优势，毋庸置疑，前者在汽车这个硬件的制造、供应链上有非常强的能力，但他们造车思维模式、用户体验思路上与互联网车企之间有极大的差异。至少个人认为，这种互联网的造车思维模式和用户体验模式是“智能汽车”好坏的分水岭。这种差异如同功能机和智能机之间的差异，如同诺基亚和苹果、小米之间的差异。

你选择电动汽车不只是加油加电的区别，他们在本质上就发生了很大的不同

我做为小鹏车主，举实例来说下：

【互联网汽车】软件驱动硬件

小鹏汽车，从交付第一辆汽车开始就没安静过，饱受质疑，这有来自于市场原因，有自身原因，但我依旧觉得，像这样的企业不扶持，那还扶持谁?扶持外资特斯拉吗?

小鹏就是软件驱动硬件的车企。它而不是生硬地在车上去装一个车机中控大屏，就号称自己是智能汽车了。这一点有点像很多手机厂商在模仿iPhone，把iPhone的白带也模仿进去一样一样，以为在车挡风玻璃下的面板上，加一个Android pad就是智能汽车一样。

看小鹏APP里面的朋友圈，几乎所有提车的人都觉得很值，很多人使用几个月发现越来越值，原因是，互联网汽车会像我们的手机一样，每隔一段时间就有一次更新，而更新的方式是我们习以为常、非常的简单的OTA，而且每一次更新都会带来体验上的提升，比如最近的1.7版本提升，小鹏队智能泊车、智能驾驶、智能导航、小P服务等进行了优化提升，这样一系列的功能，可能在你最开始买车的时候并不能实现，但是每隔一段时间，比如每月小更新、没半年大更新你意想不到的功能，又或者这就是你曾经想要，本以为不花个钱自己改装下就不会实现的功能。这种超预期的用户体验，传统车企造的车，很难会有。买了小鹏后，残值确实还是会像消耗品一样不断衰减，但是在用这台车的时候，自动驾驶能力和其他智能化的能力，比如智能驾驶、远程控制、语音识别等功能，会像做互联网产品，预留一定的硬件空间，去不断迭代软件能力，用软件驱动硬件。而这样的汽车才是有生命力的、真正的智能汽车。

看看鹏友们对于升级的迫切体验就知道了:

而传统车企做的车，尤其是过去，纵然你买了台ABB，比如车里的导航，估计到这台车退役，你也不会想着去更新;一些炫酷的车灯，一些远程遥控功能，根本无法在当时买的车上实现，要有的话，必须重新买一辆车，或者至少也要跑去4S店，让4S店重新改装、加装、升级。 这是一个多么差的体验啊。当然，所谓智能汽车，也并不是简单地加一块里面可以下载、安装、更新App中控平板电脑。

【互联网汽车】用户驱动硬件和数据驱动硬件

用户驱动硬件，或者更确切地说，作为一家车企，你是不是一个用户驱动型的公司?我们先来对比下App。

过去近20年左右的时间，车企几乎与他的用户失联，当然，可以将原因归为4S店模式造成的，因为车企将车造出来后，由他自己的销售公司，快速批发给零售经销商(4S店)，之后就再也和车企没有半毛钱关系了，后面的所有终端销售、服务、投诉、意见反馈统统交给车企的下家4S店来完成，4S店与购车客户产生亲密接触。而车企获得客户的信息和数据，也主要通过两种方式完成，一是经销商，二是第三方咨询公司。三方负责诸如满意度调查、市场调研、产品调研这些事情。所有的信息，几乎都是来自第三方之口，而非来自客户最直接、最真实的声音。几乎所有4S店都存在大量数据造假的问题，原因很简单，4S店跟车企之间也一直在博弈，各种斗智斗勇。而第三方公司的调研，且不说福特的那句“你问客户要什么，他们会说要一匹更快的马”的问题。

这几年传统车企也觉悟了，开始要做用户直连，纷纷都推出了自己的车主App或者公众号。于是不管三七二十一，强压4S店，务必让用户安装App、关注公众号。也且不说这里的注册用户，有多少是真实，多少是4S店造假。但仅仅做一个App就能与用户直连了吗?

来看看一汽丰田、一汽大众、奔驰的APP

再来看看小鹏的APP

好了，别看了。

你会发现，小鹏App是明显的用户驱动型、社区互动型的产品。里面核心的五个Tab，发现、充电、小鹏、服务、我。一开始就是做用户，而不是一开始就想做交易或者买卖。

而传统车企的App，你进去会窒息，因为你一进去就有一种强烈的要你不买点东西、做点服务就不行的既视感，满脑子都是强势销售的念头。这就是明显的销售驱动型的企业所做的App。要知道，基本上，车企的App都是销售公司市场部主导去做的，他们关心的只是我短期内短期内短期内能不能多卖车、多卖零配件。

去跟4S店聊，问他们是否需要社区的功能，方便你的用户/粉丝之间进行互动。绝大多数经销商及经销商集团的回答是：别别别!我们已经被每年的315、时不时的客户投诉搞怕了。他们非常害怕在用户之间传播不好的信息。他们的思维是这样的。

除此之外，我想补充的是，为什么光做个App其实并没有什么卵用。因为做了一个用户直连App，并不代表，你就是一个用户驱动的企业。

这就好比苹果，他是软件驱动、设计驱动的企业。记得曾经看过一篇文章介绍，多数公司，设计部门设计出来的产品，硬件工程部门会各种刁难，说这个太特么难了，我实现不了，甚至还有一票否决权。而苹果，设计部门是有很大话语权的，是可以向工程部门施压，逼着他们去找更牛逼的新材料、更牛逼的供应商的。

而很多传统车企，IT团队基本就十几号人，App外包且不说，做完App，并没专业的、完整的团队去运营。要么运营这件事也外包给外部团队。

【互联网汽车】最后我们说说售后

1、处理时效更快，我自己的车机1.7版本升级完系统座椅位置无法调整，你联络了小鹏售后人员，他直接告诉我了如何操作，其实很多问题可以通过远程的方式帮用户解决，而不需要花上半天，甚至一天的时间去检查一个可能并不重要，或者简单的故障。这样的好处就是，车企跟用户之间的沟通、连接会更紧密的;更早地发现一些可能需要召回的问题;更好地支撑、推动售后部门、研发部门去改进产品。

2、一对多的专属售后服务，试问你曾经那一辆传统车企的体验有这样的?

3、互动式交流，春节推出检测服务、APP发声就有人回应解决、还有海量车主把自己的心得攻略分享给你，线下聚会交流。

你看还有解梦的，还有人夸我小骆驼好看的，哈哈。

这就是互联网汽车，改变了我们，我们也改变了他#鹏客大V#