养老机构的服务优化与体验升级

中国社会科学院的研究报告指出，到2030年，中国将成为世界上老龄化程度最高的国家。

老龄人口逐年攀升，空巢老人和慢性病老年人数量持续增加，国民养老意识日渐提升，社会对养老院的需求也日趋增长。

调查显示，全球范围选择机构养老的老人平均数值约为5%，其中欧美等发达国家高达35%，国内的人数占比则保持在10%左右，仍有很大增长空间。

按照10%的比例进行计算，国内选择养老院的老年人数量约为1700万。截至2019年6月底，中国各类注册登记的养老服务机构总计2.99万个，而实际养老服务床位合计仅735.5万张，空置率更是高达48%。国内的各类养老机构不仅存在着数量上的供给缺口，同时也因其滞后的服务体验，难以巩固自身的长期发展。

01选择养老机构时的关注要点

目前，养老院主要的服务对象是重度失能老人和孤寡老人，其中前者多达46%。而选择专业养老机构的老年人多数是因为：

l 常年卧床不起，衣食起居随时需要有人照料

l 有偏瘫等症状，日常活动需他人从旁协助

l 轻度失智，需要有人照看避免发生意外

l 身体好，精神状态佳，与儿女同住不习惯

考虑到身体健康状况，老人及其家属在入住选择时自然有所比较，其入住意愿很大程度上受到以下因素的影响：

价位——低价优先选择

目前，论经济能力，大部分老年人都难以自主承担入住养老院所需的费用。而面对养老难题的子女，多数是上有老下有小，其中不乏独生子女，同样有一定负担。

制定合理的价位，但并不因此削弱服务的质量，而是借助系统地梳理，简化操作流程，不仅能实现看护资源的合理分配，让各部分的衔接和执行更加流畅，也将有效降低机构运营的成本。

环境——降低老人建立新认知的负担

年龄影响，老人学习和接受新事物的能力与意愿较弱，进入一个新环境，他们往往会在心理上有所抗拒。

让他们能直观感受到舒适甚至熟悉的氛围，将有助于减少他们的认知负担。

此外，环境优化还包含相关的硬件设施配置：清晰的导视设计和无障碍整体规划，能帮助他们便捷地行动；智能传呼辅助设备与相适配的便携式数字化工具，能促进他们与护工之间建立起更紧密的联系；各类设计的协同作用能帮助他们更轻松地建立起新习惯，融入新生活。

服务——创新、个性化、超预期

当前，养老机构服务内容同质化严重。看似集中了生活照料、日常娱乐、养生，老年社交等各个方面，实则缺乏新意，收效甚微。实际上，对不同特质的老人而言，适合的产品数量与服务品质会有较大差异。

考虑其年龄、健康、受教育水准等实际状况，对老人群体进行细分，按照不同类型，提供相对应的个性化服务，才有助于发挥特色优势。想要创造这样超预期的体验，需要基于详细的用户需求分析，进行更深入的探讨。

02聚焦养老需求

“我们应该如何为老人创造良好的养老环境，使他们在晚年能拥有良好的生活品质？”Well唯奥作为专业的用户体验设计团队，始终保持以用户为中心的视角和思考方式，通过调研了解真实的用户需求，以同理心与用户共情，深入挖掘用户潜在需求。

设想，年迈的自己希望生活在怎样的环境中，会有哪些需求？实际上，老人所期望的是平凡简单的相处，能受到平等如常人一样的对待。

从上图可以看出，为老人创造更好的体验，养老院除了做好基本的护理工作外，要尽可能地帮助他们维系与家人、朋友之间的关系，给他们创造更多的活动条件。同时，让他们能够对一些事情做出决策，拥有更多自主选择的机会，也可以给他们带来更多心理慰藉。当然，实际的养老服务不会如此简单。综合老人、家属，养老院的视角来思考，能够对各方需求进行多元且细致的划分，并以此总结考虑具体的实现方式：

由此可见，养老机构的全面建构，需要多方参与，协同作用，才能全面提升老人的居住生活质量。养老机构在实际落地执行过程中，不仅要思考当前的需求，还要结合趋势考虑未来发展。

Well唯奥作为多设计领域融合的客户体验公司，以前瞻性的视角，将服务系统流程优化，智能化技术，情感化设计等方式相结合，着眼长期需求，全方位提升养老体验。

03养老服务优化与体验升级

聚焦老人的需求，从提升他们的生活质量出发，我们将结合具体的案例进一步阐述相关的体验设计要点。

服务设计与流程优化提升入住体验

养老院的组织架构有一定规模，系统庞大，其服务执行流程对客户体验有着至关重要的影响。对养老院而言，老人的“入住”环节是最核心服务点之一。

如何提升这一环节的服务，创造更好体验？

借助服务设计的思维方法，研究分析老人入住养老院的前中后流程，考虑每一个环节的接触点、用户行为、用户需求、用户感受等要点，优化整个入住流程的合理性与体验感，进而有效提升入住率。

通过调研，我们了解到实际的入住流程：

其中，服务人员的态度是否热情友善，对于整体体验有着关键性的影响。在任何服务之中，人都是作为关键触点存在，在养老院这一场景中更是如此。入住流程中接触到的人员类型大致分为：

l 客户经理

l 评估员

l 看护人员

l 行政、财务（及院内的其他服务人员）

在将服务流程梳理完善后，我们能够了解到相关人员的各项工作内容。并通过建立一套客户接待标准规范，以课程培训优化服务人员的礼仪，让老人与家属在入住前的参观过程中就能有难忘的体验，帮助他们快速决策，在信任友好的氛围中安心入住。

除人员触点外，物理环境触点在服务体验流程中也占据着重要位置，具体可按功能划分为：

l 接待区空间

l 居住空间

l 餐饮空间

l 休闲娱乐空间

l 活动公告空间

l 交通流动空间

营造接待区良好的空间氛围，能够给老人与家属留下深刻的第一印象。除此以外，在其它空间的设计中，既需要考虑视觉美观，更要顾及气味、音乐等辅助性体验要素。

同时，在实际参观养老院的过程中，院内的家具、栏杆扶手、照明等无障碍设计，以及休闲活动、关怀互助等信息公告展示，都将加强老人与家属的信任度，让他们对养老院内的崭新生活充满期待。

智能化技术应用助力高效执行

随着科技的普及与拓展，许多智能化技术已经开始应用到老年人的生活场景中。通过搭建物联网系统，将传感器、智能化设备、数字化养老系统管理平台等适配互联，能有效助力养老院快速响应多方需求。

搭建一个全方位的智能化系统，不仅需要技术上的支持，还需要从以下服务要点进行考虑：

l 安全保障

l 健康医护

l 关怀体验

l 舒适环境

l 高效运营

l 便捷服务

养老院最为重要的工作是照顾好老人的日常起居，保证他们的活动安全，而智能化技术在这方面能发挥出色的效果。

日本圣达菲养老院引入智能化养老平台，有效缓解了人员不足的问题。他们在每张床铺下方安装了智能监测垫，在床铺上方则配备了红外线监控装置，并为老人佩戴膀胱检测仪等简易可穿戴设备。

这一系列的智能化设备用于收集老人的心率等生命体征数据，更可以实时同步到数字平台上，方便护理人员通过电脑或手机进行远程监测管理。

智能化养老平台的应用，不仅能减轻护理人员资源，更能为老人与家属打造一个安心的养老环境。

情感化关怀，提升归属感

创新的日常娱乐方式

养老院不仅是为老人提供一个生活空间，关注他们的情感需求同样十分重要。尽可能地为老人建立更多有意义的关系，创造更多活动机会，能够帮助他们提升自我认可度与价值感，收获归属感。

日本蒲公英介护中心为了激发老人对生活的热情，设计了一款名为“SEED币”的内部货币。这种货币的设计类似日元纸币，流通方式也与真实世界类似。

老人需要通过自己的努力赚取SEED币，譬如配合养老院的护理工作、参加康复训练，甚至是与其他老人进行打牌。

老人辛苦赚得的SEED币，可以用于购买零食，外出郊游等。蒲公英介乎中心的院长表示，打造“SEED制度”的想法源于他们观察到老人退休后无所事事的生活状态，很容易导致他们无法感受自身存在的价值，所以希望他们通过另类“赚钱-存钱-花钱”的正向引导，重燃对生活的激情。

个性化项目与特殊关怀

由于每个老人身体健康状况各不相同，我们在设计日常活动时，还要尽量考虑打造个性化项目。譬如，患有痴呆症晚期的老人很难参与过于复杂的活动，为他们安排一次小型的朋友聊天会、或是吃甜点等简单的活动，就足以能让他们感受到愉悦与满足。

此外，老人住在养老院中，难免会遇到身边的同龄人离去的状况，或许会因此感到悲伤与失落。养老院在面对老人的情绪问题时，不能选择性忽视，而是要保持关注，并由专业人员为老人提供温暖的情感关怀，帮助他们化解负面情绪。

一个好的养老机构会是一个有温度的场所，所有设计都基于对老人意愿的尊重。让老人在晚年能对生活保有持续的热情与期待，打从心底感受到幸福，是我们需要共同努力的方向。

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年龄增长不可逆的事实，让养老成为每一个人或迟或早要面对的命题，终有一天我们会步入老年生活。养老机构的增长创造了更多养老机会，提供了多样化的养老方式，但我们必须认识到，老年人的生活质量并不是交易，而是每个家庭成员共同的责任。

事实上，养老产业的复杂性，使养老机构不仅需要面临短期内护理服务增值的挑战，还要基于对老年群体的需求和了解，进行更长远的规划和系统建构。

Well唯奥作为专业的体验设计团队，期望有更多的合作机会，能够基于用户需求全面优化养老机构的服务流程，提升养老体验与服务质量，助力打破养老现状困局。

与此同时，Well唯奥也在研究中发现，由于多数家庭受传统观念和经济负担等方面的影响，居家养老仍是当下的主流模式。

如何为养老院以外的养老模式提供更好的服务？如何借此帮助用户建立起与专业养老机构的联系，促进用户转化？我们将在下一篇分享中深入探讨，欢迎持续关注。作者：Well唯奥体验创新咨询

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