得助智能质检与呼叫中心人工质检的差异及优势

呼叫中心质检的主要目的是检测客服人员的工作质效，有效提升客服整体水平与质量。质检专员也是呼叫中心的标配岗位。随着人工智能技术在呼叫中心这一劳动密集型行业的应用逐渐增多，智能质检也成为呼叫中心厂商的着力研发点。

呼叫中心质检有什么用：

通常，质检员从每天的全量录音中抽取一部分进行试听，根据业务规则进行打分，该分数是坐席绩效的重要组成部分。并且，质检员肩负着监督服务、发现问题、总结经验、提出建议、督促改进的责任。

传统质检流程包含以下几个环节：制定评分规则；录音抽样；录音试听；录音评分；反馈和总结。一般的呼叫中心均标配质检系统，可以配置完整的评分规则模板、抽样规则，并设置定时抽样任务，以及质检结果对应坐席kpi的规则。尤其需要收集整理得到的信息，汇总后分析对客服整体服务质量的影响。对于有利的方面，加以提炼推广。对于不利的方面，予以督促改正。同时，对客服人员的服务质量进行跟踪分析，可形成客服的历史服务资料。

但当企业快速发展，呼叫中心业务量连连攀升，人工质检耗时长、效率低、成本高、精准度差、评判主观性强，传统的呼叫中心质检配置也无法支撑大量繁杂的质检工作，难以适应企业迅速成长的脚步。并且人工听一通录音平均要6分钟，抽检比例通常为全部录音的1%—2%。呼叫中心座席与质检员的比例通常为50:1，座席量大的呼叫中心甚至达到120:1。

基于人工智能技术的有限元-得助智能质检又为呼叫中心质检带来了怎样的智能化解决方案呢？

得助智能质检将人工智能技术作为应用核心，使用AI技术替代标准化工作，以质检的工作内容来看，监听海量录音、根据既定规则评分、产出标准化分析文档、还可精准定位存在问题的录音，且短时间内可达成全量无死角质检所有录音；以质检员的工作要求来看，公平公正、质量管控、结合业务知识等要求，智能质检比人工质检更具优势，工作质量稳定、高效，同时降低了质检员分析基础数据的工作量。因此，应用AI技术的全量日志质检和实时质检比人工质检员的优势更为凸显。

呼叫中心质检是企业与其他兄弟部门、分公司的质检部门加强联系、交流经验、互通有无、取长补短，促进客服服务水平的提高的重要一环。得助智能依托团队的NLP和语音算法底层能力，可以根据企业需要，提供不同的智能质检解决方案，结合企业实际进行降本增效。得助智能现已开放全产品免费试用14天。

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