阿里CCO宣布体验诊断2.0升级 服务数据在阿里数据中台首次实现统一

数字基建正融入商业链路的各个环节。

3月31日，阿里巴巴集团客户体验事业群（简称：阿里CCO）正式对外宣布，为了进一步打通商家一盘生意实现全链路数据洞察，旗下体验诊断产品升级至2.0版。

体验诊断产品是阿里CCO面向商家的一站式数据洞察平台，商家能在体验诊断平台上看到店铺的商品、物流、售后、资讯等体验数据及诊断结论，根据诊断内容提升服务能力，以此更好地服务消费者、提升转化率。

简言之，体验诊断相当于商家服务的诊断医生，用客观的数字技术帮助商家找出问题和服务薄弱处，和商家共同提升服务能效。

据悉，体验诊断2.0版经历了长达4个多月的技术研发及2周灰度测试，涉及阿里巴巴数据中台、阿里CCO、菜鸟物流、千牛等多个部门。升级后，商家全域服务数据可在体验诊断一个平台上查看，这是服务数据首次在阿里数据中台底层实现统一。

阿里巴巴CCO商家及B类体验总监丁璐表示，“全域服务数据打通后，阿里CCO实现了‘看数据’、‘找问题’、‘做提升’的智能服务闭环，统一体验运营数据。数字基建是未来，服务也要实现数字化，我们希望帮助商家将整盘生意数字化，和商家一起更好地服务消费者。”

2.0版本的体验诊断中，各项体验服务质量清晰可见。例如，物流体验中商家不仅可以看到物流到货时长、24小时接收及时率、物流原因退款率等，还可以看到物流线路明细、揽收网点明细、派送网点明细。这意味着，商家可以根据商品寄件目的地，选择效率最高的物流公司进行配送。

金利来旗舰店客服经理杨宇认为，体验诊断升级的确为商家提升服务带来明显帮助。全域服务数字化后，服务链路得到了更细化的拆分，商家可看到更具体的服务数据，精准找出问题，提升服务。

丁璐透露，阿里CCO还在探索更多全域数据融合方式。未来阿里CCO会在横向上打通阿里经济体服务数据，纵向上建立“服务体验解决方案智能分发系统”，为商家和平台打好数字服务基础。

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