美团服务消费调研显示：40岁以下人群回补性消费意愿更高

当前，疫情防控已取得积极成效，各行各业正在逐步复苏，服务消费接下来会呈现出何种发展态势？2020年2月底-3月初，美团研究院对美团平台的3100多名消费者开展了问卷调研，并于近日发布调研报告。调研报告显示，疫情短期内会对我国生活服务消费产生明显抑制，但服务消费长期发展趋势不会改变，并出现了线上生活服务消费大幅增加等积极变化。

与此同时，疫情期间线上消费的拓展，还影响到疫情后的消费习惯，使得服务消费的消费理念、消费结构、消费场景及消费方式等均产生转变，不仅促进企业服务模式得到了升级和改善，还推动了生活服务业的线上化发展进程。

生活服务消费短期受到抑制，75%受访者有较强的消费信心

疫情期间，我国生活服务消费总量出现大幅下滑。在此背景下，生活服务业商户的经营面临着原材料进货价格高且损失率高、员工就业成本高、防疫消毒成本高、订单量人效坪效不及预期等困境。

调研报告指出，为了应对服务消费疲软的状况，以互联网平台为代表的新经济企业，充分发挥科技、数据等优势，积极探索新的服务消费业态，使生活服务消费发展模式呈现出多方面变化。

首先，线上生活服务消费大幅增加，疫情期间高达71.7%的居民选择在美团等外卖平台点餐，41.6%的居民选择通过美团买菜、美团跑腿等线上平台购买生活必需品。使用闪购、京东等到家服务的消费用户的占比达到24.2%，在爱奇艺等视频平台上看电影的消费用户的占比达到21.5%。

（图：疫情期间居民生活服务消费方式选择）

其次，生鲜零售等业务快速增长。在疫情冲击下，“手机下单、配送到家”成为疫情防控期间居民首选的生活服务消费方式，推动生鲜零售等消费升级新业态爆发式增长。

再次，线上生活服务消费中老年用户所占比重有所上升；由于此次疫情期间许多小区采取封闭式管理，加之以美团为代表的生活服务电子商务平台积极采取了保供给、稳价格等一系列举措，推动更多中老年用户开始接受与适应线上服务消费方式。

此外，以美团为代表的生活服务电子商务平台率先推出“无接触配送”， 此后，美团又升级推出“无接触安心送”，并不断创新发展成“无接触团餐”、“无接触自提”、“无接触堂食”等新方式，极大促进了行业服务方式的转型升级。

（图：疫情期间生活服务行业无接触服务的主要发展模式）

报告指出，虽然生活服务消费短期受到明显抑制，但中国经济长期稳定发展为服务消费奠定了坚实基础，长期来看服务消费有望重回正常发展轨道。

调研数据显示，75%的被调查者对于未来的消费信心为4分及以上（5分是满分），只有6%的被调查者选择了1分和2分，疫情对居民服务消费信心的影响非常有限。从不同收入群体的消费信心来看，中间收入群体（4000-10000元）的消费信心较强，其中，4000-6000元收入群体的消费信心最强，平均为4.32分。

（图：疫情后居民消费信心情况）

8.7%消费者有回补性消费计划，集中在40岁以下高收入人群

疫情后，生活服务回补性消费有哪些显著趋势？调研报告显示，51%被调查者表示不会受疫情影响，会按照自己的需求节奏来；21.5%的人回答“减少到人流密集场所的消费”；13.4%的人表示“收入减少，没钱消费”；仅8.7%被调查者有回补性消费计划。

（图：疫情后居民服务消费计划分析）

有回补性消费计划的人群呈现明显的年龄、收入特征。调研报告显示，从年龄分布看，40岁以下人群回补性消费意愿更高，40岁以上人群则意愿较低；从收入分布看，6000-15000收入区间的群体中补偿性消费计划的占比更高，意愿更强，而2000-6000元收入区间的群体，受收入影响意愿较低。

结合2003年非典型性肺炎过后我国生活服务消费的经验以及线上消费对消费下滑的对冲效应来看，餐饮和住宿、健康医疗、出行等重点领域存在消费回补的可能性。由于服务生产与消费的同步性和不可存储性，生活服务消费不仅取决于消费意愿，而且与收入、时间、供给接待能力、消费心理等密切相关。

生活服务消费新特征：线上化成大势所趋

经历过一场疫情，用户的生活服务消费发生了变化，具体表现在消费理念、消费结构、消费场景和消费方式等方面，进而推动企业服务模式得到升级和改善。

在消费理念方面，健康卫生是消费的底线。疫情期间，健康卫生成为服务消费的首要需求，以人际接触为主的线下服务转为线上服务是大势所趋。调研报告显示，有87.7%的消费者最看重健康卫生，位列第一；有43.6%的消费者选择“有些服务可以线上完成就尽量线上完成”，还有43.1%的消费者选择“人员少接触甚至无接触”。

在服务消费结构方面，疫情过后，餐饮等线下的刚需消费将在短期内恢复，休闲娱乐、电影等线下消费次之。受境外疫情等因素的影响，境外游预计仍需较长时间才能恢复，健康类服务消费的占比预计会提升。

（图：疫情后消费者首先选择的服务消费类别排序）

服务场景方面，线上服务消费人群将进一步扩大。疫情期间形成线上消费习惯的用户，将继续使用外卖、线上买菜等服务。需要注意的是，线上餐饮服务不再是年轻人的专属，也成为一些中老年群体的新选择，调研数据显示，40岁及以上用户使用线上生鲜零售服务占比为20.5%，且未来仍有可能继续进行线上服务消费。

在服务消费方式方面，线上化率将进一步提升，并会向到家场景无接触配送、到店场景预约制转变。减少人员接触成为短期内消费者的关注点，也催生了服务消费方式的迭代更新。对于到家服务，无接触配送可以减少面对面接触带来的健康风险；对于到店服务，预约制可以减少店面人员聚集，有序安排服务。

随着我国疫情防控形势的好转，各行各业面临的挑战从停工防疫向复工复产转移，亟需社会各方帮助共同恢复经济社会发展秩序。为此，调研报告结合当下居民消费服务的趋势和特征，提出以下三个方面的建议，共同促进消费回补，提振服务消费：

一是建议中央及地方政府精准施策，着力破除制约疫情后居民服务消费回补的障碍性因素，并进一步激发居民服务消费潜力；二是顺应服务消费发展趋势，营造便利、放心的服务消费环境；三是鼓励线上线下融合等新消费模式发展，尤其是借助美团、大众点评等生活服务电子商务平台，完善“互联网+”消费生态体系，推动生活服务业数字化，激发消费活力。