中国移动:保障用户自由选择资费权利

3月23日晚间消息，2019年3月27日至6月15日，中央第六巡视组对中国移动党组进行了常规巡视。近日，中国移动党组公布了巡视整改进展情况。

针对巡视报告指出的“不知情定制等侵害群众利益”问题。中国移动方面称，将强化考核问责，严查“红线”违规行为，切实维护客户合法权益，积极推动简化资费、资费自选模式试点、在售资费全量公示和简化套餐变更互斥规则等举措，促进透明消费，改善客户体验和感知。

为了突出客户导向，增加客户满意度考核权重和范围，中国移动取消了省公司行业份额等不利于公司长期健康发展的考核。中国移动称，开展了“服务领先”专项行动，保障客户自由选择权利，在落实以巡促改的实践中，客户投诉量大幅下降，全网不知情定制等服务质量问题投诉量同比下降73%。

中国移动还印发了《中国移动对侵害客户利益行为惩处问责办法》等规定，从制度上保障客户利益、维护客户权益。

此外，针对“一线网点多为外包合作经营”问题。中国移动称，首先优化渠道引入，严格渠道管理。自2019年3月中央第六巡视组开展巡视以来，通过缩减厅店面积、转岗营业人员、关停并转不能盈利的亏损厅店，节约了成本，强化了服务。截至2019年9月底，4132个直营店和20841个加盟店已通过门牌标识进行有效区隔。截至2019年9月底，已将79家严重违规渠道纳入黑名单，其中53家已解除合作。

其次是提升电商渠道能力，提高工作效率。截至2019年8月底，电子渠道高价值业务(含套餐、号卡、宽带)办理占比达到50.92%。同时建立线上线下业务100%承载常态化机制，截至2019年8月线上TOP业务承载率达到81%。通过简化业务流程，将线上渠道业务办理成功率提升至57%，较巡视整改前提升了8个百分点。(张俊)