美团调研：商户面临“复工慢”等困境，开展线上化业务自救

3月上旬，美团研究院对5434家本地生活到店综合商户进行了线上调研，并于日前发布调研报告。调研报告显示，截至3月9日，六成商户仍处于暂停营业状态；商户复工遇到的困难中，78.7%的商户选择了“没有顾客”；疫情爆发后，商户通过开展直播、线上化服务、上线美团安心系列服务等积极寻求自救措施，缓解了疫情对经营的影响。

为了帮助商户走出困境，实现正常营业和消费复苏，美团推出“春风行动”，日前覆盖“安心伙伴联盟”商户数近70万，全国优质安心餐厅订单量涨幅超61%。美团研究院在报告中建议，相关部门要出台精准扶持政策，通过发放电子消费券等方式加大对商户的帮扶力度，并助力商户营造便利、放心的消费环境，全面激发消费活力。

“复工慢”现状：六成商户暂停营业 超过70%的商户几乎没有交易

与其他行业相比，本地生活到店综合商户的复工复产速度相对较慢。调研结果显示，截至3月9日，65.4%的本地生活到店综合商户仍处于暂停营业状态，只有34.6%的商户正常营业。暂停营业的商户中，接近三成的商户在等待当地政府解除疫情的消息，28.3%的商户选择“疫情什么时候宣布解除什么时候营业”，有19.7%的商户选择3月初营业，20.6%的商户选择3月中旬营业。家居、生活服务、宠物、结婚等行业复工速度快，洗浴、网吧、KTV等休闲娱乐行业复工速度较慢。

（图：疫情期间本地生活到店综合商户的营业状态）

从不同省份的复工情况来看，问卷调查显示，湖北、甘肃、黑龙江、河北等省区市受疫情影响较大，截至3月9日，80%以上的商户没有复工；广东、广西、贵州、海南、辽宁、云南等省区市的复工率较高，达到50%以上。其中，广西壮族自治区的复工率最高，达到了66.7%；贵州排在第二位，达到了61.9%。

已复工商户的经营状况不乐观，营业额远低于去年同期水平。问卷调查显示，截至3月9日，74.5%的商户几乎没有交易，11.5%的商户的营业额是2019年同期的10%及以下，5.5%的商户的营业额是2019年同期的11%-30%。只有1.3%的商户的营业额与2019年同期持平，0.4%的商户的营业额超过2019年同期水平。

（图：已经复工本地生活到店综合商户的营业情况）

多样“复工难”：近八成商户“没有顾客” 48.2%的商户资金不足

本地生活到店综合商户遇到的复工难题多种多样，首当其冲的便是“没有顾客”，在调研中，78.7%的商户选择了这一选项；63.9%的商户选择了“房租政策享受不到位”；48.2%的商户选择了“资金不足”；36.8%的商户选择了“员工到岗难”；10.5%的商户选择了“原材料不到位”。

（图：疫情期间本地生活到店综合商户复工面临的困难（可多选））

而在具体复工难题中，不同的商户面临的情况也各有不同。在客流方面，截至3月9日，73.2%的商户几乎没有客流，11.4%的商户的客流只有去年同期的10%及以下，5.8%的商户的客流只有去年同期的11%-30%，4.5%的商户的客流只有去年同期的31%-50%。

在房租减免方面，74.7%的商户没有享受到房租减免政策，9.4%的商户的部分门店享受到了房租减免政策，只有1.6%的商户的所有门店享受到了房租减免政策。

（图：疫情期间本地生活到店综合商户享受房租减免政策情况）

商户复工意味着需要一定的现金流作为支撑，当前疫情严重影响了商户的现金流。问卷调查显示，31.6%的商户现金流比较紧缺，能维持3-4个月；28.7%的商户现金流极度紧缺，只能维持1-2个月；20.2%的商户表示现金流已周转不开；只有19.6的商户表示现金流比较充裕或充裕。

行业新机遇：加码线上化，“春风行动”助力商户复工

万物皆有两面性，疫情对本地生活到店综合服务行业而言既是挑战也是机遇。调研报告指出，疫情爆发后，本地生活到店综合商户积极寻求措施自救，如开展直播、线上化服务、VIP预约服务等方式，将疫情对经营的影响降到最小。

问卷调查发现，商户短期内采取的应对疫情的措施主要有VIP预约制、线上服务、隔离式服务等。35.7%的商户选择通过VIP预约制保证服务质量，22.1%的商户选择发展线上业务，21.8%的商户选择隔离式服务。此外，线上短视频也是本地生活到店综合商户积极尝试的应对措施。

（图 疫情期营业本地生活到店综合商户短期采取的措施）

疫情期间更多居民通过美团等互联网平台满足餐饮等生活服务需求，线上生活服务消费大幅增加，对商户的线上化发展意识影响深远。调研报告显示，35.0%的商户开始注意到私域营销的重要性，32.8%的商户更愿意发展线上业务，26.0%的商户会增加短视频的投入。

图 疫情期营业本地生活到店综合商户中长期经营策略

为帮扶行业发展，提振消费者信心，2月26日,美团面向餐饮等生活服务业商户启动扶持复工的“春风行动”。日前，推出了“安心餐厅”“安心订”“安心码”等系列服务举措，为消费者和商户搭建“安心”的桥梁。凡在美团平台打标了“安心餐厅”、在线下门店铺设了“安心码”，或上线了“安心订”服务的优质商户，均可加入“安心伙伴联盟”。截至3月23日，“安心伙伴联盟”商户数近70万。全国优质安心餐厅订单量涨幅超61%，安心玩景区对比非认证景区流量增长超284%，安心住酒店商家前后对比非签约商家间夜涨幅超76%，本地生活安心服务商户比非安心服务商家日均订单量超200%。

美团平台在疫情期间推出的“3+N”项安心消费服务保障措施，采取了为顾客提供全面消毒、全员测温、佩戴口罩等防护措施，受到很多商户和消费者的好评；作为一款人员行程防疫登记及大数据追溯系统，安心码可实现“一店一码”，帮助商户建立间-人-码-地点的数据关系，实现高效精准的安全防护，可以在极大程度上保障商户的经营安全；为了帮商户做好顾客和手艺人的时间管理，避免排队、扎堆，美团到店综合业务向美业、休闲娱乐等商户提供“安心订”服务，商户只需开通线上预约、预订功能，就能智能管理门店客流，为每一位顾客提供“VIP服务”。

为了切实推动本地生活到店综合商户的复工复产，调研报告还从政策层面为行业提出了三个方面的建议：一是建议各地政府在做好疫情防控工作的同时有力、安全、有序地推动本地生活到店综合商户复工复产，及时协调解决商户恢复经营中的困难和问题，减少或取消复工审批手续、加强复工指引并提供防疫物资支持；二是通过发放电子消费券等方式，加大对本地生活到店综合商户的帮扶力度，提振市场消费信心；三是顺应服务消费发展趋势，营造便利、放心的消费环境，如推动商户实施“安心”标准，助力商户提升数字化经营能力和安全服务水平，促进生活服务领域消费加快复苏。