零售企业如何走好“互联网医疗”之路？

一些传统行业受冲击较大，而智能制造、无人配送、在线消费、医疗健康等新兴产业展现出强大成长潜力，要以此为契机，改造提升传统产业，培育壮大新兴产业。

医疗健康作为新兴产业中的一员，在疫情的推动下，也逐步进入电商企业的视野。以苏宁为例，在互联网技术基础上，苏宁正依靠现有线上医药业务，尝试实现互联网医疗需求的快速响应。

苏宁迅速上线了“名医线上问诊”和“谣言粉碎机”等科普应用，解决用户问询专业医师，获得科学解读的需求，保障信息的准确传递。同时，线上零售平台也有秩序地针对口罩等医疗用品、消毒液、非处方药等稀缺产品，展开了预约销售、拼购、直播等多入口的销售安排。

疫情期间，互联网医疗平台的数据暴涨，加之零售电商企业的快速响应，是否代表着趋势之下，互联网医疗将迎来新的入局者?苏宁零售技术研究院基于我国医疗现状、互联网医疗发展表现及相关政策，经过调研和专家访谈，对“零售+医疗”这一模式发展进行了深入探讨。

一、 背景：医疗资源告急，互联网医疗上场

疫情影响下，人们的生活场景，全面搬到线上。线下消费受限，使用线上配送;复工有风险，可以远程办公、线上教育;访友聚会不行，可以视频问候，通过云组队，在网络游戏中娱乐厮杀。同样，疫情期间，医院也成了限行场所，问诊看病不方便，口罩也难买，有关防疫的各类谣言层出不穷。当医疗资源告急，人们的医疗需求该如何满足?回答这一问题前，我们先看看当下的医疗现状。

1、医疗需求不断扩大，医务人员供应不足

2018年，国家统计局数据显示，过去十年(2009-2018)，全国各类医疗卫生机构诊疗人次数，从54.9亿增长至83.1亿，人均诊疗次数从4.1次增长至6.0次。

今年初，网络首播的纪录片《中国医生》也提到，中国医院每天会有2000万人就医，但医生人数却只有400万。24.6%的中国医生一周工作时间超过了80个小时。

可见，我国诊疗人数不断攀升，但医务人员的数量仍有不足。而通过这次疫情，更进一步突出了医务人员的缺口问题。在重要的疫情前线，不少医疗防疫人员一度表达，以当下的物资和人员供应，难以满足目前需求。

2、医院交叉感染风险高，“无接触医疗”受关注

众所周知，新冠肺炎病毒依靠飞沫、接触传播，离开身体依然可以存活一段时间。这使直接或间接接触病毒的医务人员，存在很高的感染机率。

国家卫健委副主任曾益新曾公开表示，从疫情爆发开始，截至2月11日24时，全国医务人员确诊新冠肺炎病例为1716例，占总确诊人数的3.8%，远超普通人感染率。

而追溯17年前的“非典”疫情，医护人员感染率更是高达20%。尽管多年以来，我国医疗水平已有突飞猛进发展，但新冠病毒更强的传播性，依然让医院成为交叉感染的高风险区域。也因此，人们意识到，无接触医疗的发展，或能极大提高防疫的安全和效率。

这让实现无接触的“互联网医疗”重获关注。有业内人士认为，成熟的互联网医疗发展，是可以一定程度上突破空间限制，利用大数据、人工智能等数字化技术，记录和追溯患者病史，还可以通过自动化医疗机器人，让医生与患者进行远程的互动和诊断。

疫情期间，以互联网平台为载体，依托技术手段实现的在线咨询、网上药店、远程会诊、远程康复等医疗服务，已经显现其发展潜力。

3、缓解资源压力，官方力推“互联网+医疗”

为缓解医疗资源的不足，电商企业首先发力。疫情发生后，国家商务部立即动员11家国内零售电商企业，保障民众基本生活需求外，同时利用其全球供应链资源，对口罩等紧缺医疗物资进行跨境采购。

对此，商务部副部长王炳南公开表达认可，“疫情发生后，网购既满足了居民生活需要，也减轻了因聚集带来的感染风险。”2月6日，国家卫生健康委办公室下发工作通知，指出要充分发挥互联网医疗服务优势，大力开展互联网诊疗服务，特别是对发热患者的互联网诊疗咨询服务，进一步完善“互联网+医疗健康”服务功能。这是继2月4日国家卫健委要求加强信息化支撑疫情防控工作后，再次强调做好互联网诊疗咨询服务工作。

而北京回龙观医院党委书记杨甫德，接受媒体采访时也表示：“有些慢性病病人会出现病情波动和病情反复，这时候更需要定期寻求医生的帮助，在非常时期，大家可以优先选择网络医疗。”

作为传统线下就医手段的一种补充，互联网医疗的未来发展，已经获得业界及官方的普遍共识。

二、专家解析：互联网医疗有模式优势，但该泼的冷水还是要泼

疫情期间，很多互联网医疗平台都推出了“7*24小时发热免费问诊”服务，这些平台，也迅速获得了可观的数据回报。有数据显示，某头部互联网医疗平台，仅疫情期间，累计访问人次就高达11.1亿，APP新注册用户量增长10倍。新增用户日均问诊量是平时的9倍，相关视频累计播放量超9800万。

互联网医疗平台备受关注，零售电商也开始通过医药零售和医疗O2O，切入互联网医疗阵营，布局逐步落到实处。这是否意味着“互联网医疗”将逐渐取代“传统线下医疗模式”呢?

一位不愿具名的互联网医疗领域专家，结合行业的优势及痛点，针对发展的长短期趋势，向我们表达了他的观点。

1、模式优势明显

专家表示，目前来看，互联网医疗具备模式上的优势。

一方面，表现为信息化带来看病流程的便捷度提升。传统线下医院，尤其是三甲医院，看病往往面临“三长一短”的问题，即挂号时间长、排队时间长、取药时间长，而医生看诊时间短。互联网医疗可以提供挂号预约、药品配送和线上问诊等服务，一定程度上可以节约患者时间，改善患者就医体验。

另一方面，互联网医疗可以缓解地区医疗资源不平衡的现状。苏宁科技集团消费者平台研发中心副总经理曹永表示，在医疗资源不足的偏远地区，患者病情又较为复杂的情况下，可以通过互联网平台寻找相关领域专家进行高清视频会诊。据了解，我国已有包括丁香园在内的互联网医疗平台，通过社会公益、基层扶贫等方式，努力推动优质医疗资源对三四五线城市的覆盖。同时，互联网医疗也可以带动分级诊疗机制在中国的进一步建立。

目前，中国医院的分级诊疗机制正在逐步建立的过程中。贝恩咨询数据显示，最近5年内，患者已经呈现由基层医疗机构向一二三级医疗机构分流的趋势。互联网医疗可以帮助有效分流患者，引导患者在就近医疗机构就诊，实现医疗资源的精准匹配。可见，互联网医疗展现出突破空间限制的优势，可以缓解医疗资源不平衡状况。

该专家还指出，互联网医疗的普及可以提升国人的医学认识。正如疫情期间，不少互联网平台推出的在线辟谣功能，起到科普作用，引导民众进行正确的疾病预防和物资购买，缓和心理焦虑。未来，对国民医学素养提高也有积极影响。

丁香园创始人李天天也认为，互联网医疗在健康科普领域可大有所为，完全可以打造一个涵盖“看内容、学知识、搜答案、问问题、问建议”，一直到“管理疾病、管理慢病、管理身体健康”的连续服务平台，改善我国医疗体系“重临床轻公卫”的现状。

2、现实的困境

虽然互联网医疗可以提高患者问诊的便捷性，能够缓解医疗资源在地区间的不平衡，但其发展依旧存在诸多制约。该互联网医疗专家进一步表示，目前来看，互联网医疗只呈现了短期的爆发状态，长期来看还是存在不少瓶颈。主要表现在国家政策的制约，以及存在于医疗平台、医生和患者之间的待解难题。

1、政策端：管控严格，短期内不会放开

2018年4月28日，国务院正式下发《关于促进“互联网+医疗健康”发展的意见》，明确允许依托医疗机构发展互联网医院，打通在线问诊、处方、药品配送到家全流程。医师掌握患者病历资料后，允许在线开具部分常见病、慢性病处方。

对互联网医疗行业发展而言，该《意见》的发布是利好消息。但通过进一步解读，便可发现，该意见对互联网医疗企业发展提出了更严格的管控规范。

例如，互联网医疗平台只能针对部分常见病和慢性病的复诊患者，才能提供问诊服务;只允许对病情稳定的慢性病患者提供处方药，并且患者仍需要定期去实体医院复诊，拿到相关证明后才能线上开具药方。

可见，目前互联网医疗“在线问诊”功能的实现还十分有限，通过政策，国家对其进行了严格的管控和规范。2018年出台的《意见》，对互联网医疗的态度依旧十分保守，甚至直接从法律层面禁止“互联网首诊”，导致不少互联网平台目前提供的诊断功能，实则是在法律边缘试探。

丁香园创始人李天天也表示，疫情只是偶发事件，不太可能成为互联网行业发展的拐点，整体来看，医疗健康行业很难在短期内通过资本或技术手段去催熟。

受访专家进一步表示：“在医疗行业，安全性永远是第一位的，效率、便捷性、速度等都该放在后面考虑。业内人士普遍推断，政策端对于互联网医疗，5-10年内不会出台明显的放开措施。”

2、平台端：行业壁垒突出，平台盈利难

该专家坦言，目前行业内具备较高知名度的互联网医疗机构，都属于第三方医疗平台。这些医疗平台有的侧重B端，为医生群体提供交流服务。有的侧重C端，为患者提供科普咨询服务。鲜少有平台能够真正做到将B端和C端完全连接。

他表示，医疗行业的主体是医院、医生和患者，只有三者之间的强连接才能推动行业发展，但现阶段互联网医疗平台还远不能将三者联动协同。而互联网医疗平台目前也多是按照不同场景、不同人群去提供个性化服务，鲜少有一站式解决方案出现。

互联网医疗平台的盈利能力也让人担忧。有数据显示，截至2019年底，大部分互联网医疗企业还在经历持续亏损和盈利困难的状态，仅有少数几家头部平台能够实现减亏。不少公司以裁员、转型，甚至是关停的手段，最大化减少损失。他认为，“长期来看互联网医疗确实是趋势，但是有多少平台能真正活到最后，还不好说”。

而针对已经实现多业态O2O融合的头部电商平台开启医疗布局，专家也提出：“国内互联网巨头从2014年进军医疗，或成立相关事业部，或与第三方医疗机构合作，都是结合自身生态特点进行布局。他们彼此的竞争效果，主要体现在知名度和广告投入上，从专业性角度来看，其实没有本质区别。”在他看来，互联网公司的医疗并没有更多凸显专业性。

3、医生端：参与度有限，无法取代线下诊疗

互联网医疗在医生端的发展瓶颈，主要表现为医生的参与度有限。一方面，职业医生线下工作饱和度极高，没有多余时间参与互联网医疗。

南京某三甲医院主任医师向我们表示，自己的工作内容，不仅包括承担门诊、住院查房等工作，还要参与临床研究、高校教学、医学考试等。线下工作的高饱和度，导致几乎没有时间再参与线上诊疗。

另一方面，互联网医疗与医生端的现有合作模式，导致医生会产生较多的个人顾虑。专家透露，目前多数互联网医疗企业只与医生个人合作，而不是和医院合作。虽然国家出台相关政策，鼓励医生多点执业，但医生们仍然有顾虑。比如，医院方是否准许，是否有稳定患者群等。

专家表示，目前国内患者更多是“认医院”，而非“医生的个人品牌”。这样就导致医生对实体医院的依赖程度很高，对互联网医疗的关注相对降低。

“此外，还有一个极为重要的原因，就是目前互联网技术，依然不能取代医生的线下诊疗。”专家强调，“医疗的核心是对患者的诊断能力，它集中表现在医生对患者病症的判断和确认，这是人工智能、大数据和智能机器人等技术无法替代的，尤其是针对疑难杂症的诊断。光有技术和现有医学资料辅助远远不够，必须实时提交线下检查报告。因此线下医治在未来很长一段时间内依旧是主流。”

“到目前为止还没有看到哪种可靠的、成本低廉的、居家的、准确的检测设备大量出现和大量应用，如果没有这种东西，我们拿不到人的数据，其实能够提供的服务就会比较浅、比较泛。”李天天表示。

4、患者端：缺乏保障，线上购药存在灰色地带

站在患者的角度，互联网医疗遇到的发展制约，是患者能否真正信任平台。疫情期间，虽然多项数据表明，民众参与互联网医疗的程度在提高，但这是否意味着，人们未来问诊就会选择互联网医疗平台呢?

苏宁零售技术研究院认为，线上代替线下的问诊情况，或是疫情期间不得已的选择，人们是否真的信任互联网医疗，还有待时间去检验。

专家表示认同：“想让C端消费者提升对互联网医疗的信任程度，需要平台获得权威医院或卫健委等政府部门的认可。老百姓更愿意去相信权威机构，这样也更容易追责。但这又带来另外一个问题，医院和政府机构的性质，与互联网医疗公司不同，如何实现他们彼此之间的有效合作，中间还有很多问题待商榷。”

此外，患者可直接参与的在线药品销售环节，亦存在灰色地带。主要表现在，一方面，线上药品数量较线下匮乏很多，另一方面，线上支付与“医保”未完全打通，如果患者不能使用医保在线付费购药，会更愿意选择线下药房。在患者端，普通消费者要完全信赖和使用互联网医疗，还有很长的路要走。

对于互联网医疗的未来发展，该行业专家强调，医疗的核心是医生个人的诊断能力，不能被互联网技术取代，互联网医疗虽然能够一定程度改善患者就医体验，但在未来较长时间内，还是只能作为线下医疗的“补充存在”，短期内不会取代实体医院，发展程度仍然有限。

正如李天天所言：“如果希望通过线上把所有的问题都解决了，这个很难实现，基本不太可能，但是解决一些简单常见的、慢性的问题是完全可以通过线上来实现，也确实看到了这一方面的市场在成长。”

三、对策：将零售与医疗融合，而非颠覆

疫情期间，互联网医疗平台多呈现数据大幅上涨，贝恩调研报告数据显示，列入统计的平台在线问诊人数上涨30-135%不等，活跃用户上涨幅度为100-215%不等。而在互联网医疗上小试牛刀的零售电商企业，也有不俗成绩。这是否意味着，互联网医疗的东风之下，零售企业可以凭借自身场景和流量优势，布局互联网医疗了呢?

1、零售企业可利用流量和物流优势，从医疗零售端切入

互联网医疗行业专家表示，头部零售电商企业，如苏宁的核心优势，在于拥有强大的“线上+线下”流量，也具备成熟的物流配送体系，可以考虑从医药零售端进行切入，将物流能力赋能药品配送。

如果零售企业能够完全掌握下游医药消费者的数据，甚至可以去影响上游的医药开发。一方面，市场上对哪类药物需求较多，可以从消费者消费数据中直观展示，在药物研发方面就会有所着重;另一方面，可以根据电商平台的采购需求，预估某个区域市场对该药物的需求量，做到合理有效的产能配给。

苏宁科技集团消费者平台研发中心副总经理曹永也认为，苏宁可以在药品零售环节先行发力，利用大数据、智能供应链技术等，整合线下药店资源和物流。消费者通过线上问诊，形成处方后，苏宁物流直接提供药品到家服务。

2、线下零售门店可尝试，“零售医疗+健康服务”模式

除了线上布局，线下门店也可发力。苏宁零售技术研究院调研发现，将“零售医疗+健康服务”结合的模式，全球已有国家进行了初步尝试。具体做法，是在零售门店的空闲区域，开设“微型诊所”或“快捷门诊”，提供基础医疗服务和健康咨询。服务主要围绕家庭成员的预防接种、注射疫苗或上呼吸道感染、肠胃炎、感冒发烧之类的小毛病展开，也负责专科转诊服务。

同时，这种健康医疗项目，还根据社区居民的需求，提供营养管理师、慢性病管理专家、专业药剂师及瑜伽养生等衍生服务。值得一提的是，基于互联网和无线通信的远程医疗，人们还可以通过线上咨询，获取专科医生的诊疗和保健指导，实现患者的立等可诊。

当然，作为一种新型的问诊模式，它还需要更多文化、习惯上的认同，以及信任度、满意度上的考验。

而回看我国的消费市场，已经逐步实现O2O的高度融合，“线上下单，线下即享”的商品、服务消费也成为人们生活不可分割的一部分。同时，国内少数大型零售电商企业，已经实现全国范围的网格化门店布局，通过周边3-5公里的社区覆盖，让“零售+医疗”服务随手可得不无可能。

我们认为，“零售医疗+健康服务”模式，或将在疫情之后成为新的关注点。

让我们设想一下“零售+医疗”融合的未来就医场景：

某一天，如果你清晨起床后，一直打喷嚏伴随头痛，这时候可以打开一款“互联网医疗”APP，通过在线咨询功能，向线上的专业医生进行咨询。根据你的症状陈述，医生会做一个简单的判断，同时，平台会将症状和判断信息存入你的“健康档案”，并生成这次咨询的病例报告。

在线医生可能会给你两种意见：第一种是认为你也许得了小感冒，他会建议你，到周边综合零售门店里的“微型门诊”去处理，那里的医生会进一步面诊判断，决定是否需要吃药，吃什么药。在那里，还可以提供体温、血氧、心率、血压等重要指标的自助测量服务。因此产生的数据，都将被记录和保存。当你离店支付时，你在医疗APP上的会员身份还可以享受一定折扣。

另一种是认为病症较为复杂，需要到线下医院进行检查，平台则会为你推荐合适的医院和医生，并帮你预约挂号。假设你居住在长三角区域，该推荐将优选这一区域离你较近的医院。同时，平台还会一并呈现推荐医院的等级、医生资质、类似病例的成功率、排队时间等实时信息，你可以结合自身情况进行选择。

到达推荐医院后，不需要就诊卡，打开APP，授予该预约医生线上权限，他就可以了解你的过往病史、当下症状，甚至在平台上的医疗药品消费。你在医院的所有诊断过程和结果，也将一并被保存至“健康档案”中。

就诊结束后，根据医生开具的服药建议，可在线购买药品，1小时内就可以送药到家。服药后，你可以将药效和症状上传APP，线上医生会给出相应的服药建议。

更进一步地看，未来一个孩子从出生开始，他的血型、基因、疾病诊疗、疫苗接种等重要健康数据，都能体现在个人健康账户中。无论在医院看病，还是在社区做健康保健，医护人员都可依据不同权限，进行历史数据查看，以此快速掌握患者的健康情况，减少因重复检查产生金钱和资源的浪费。该健康账户也将打破不同医院、机构之间的信息壁垒，将可信可用的信息进行融合，为全周期全方位的健康服务提供保障。

未来的互联网医疗发展，对患者来说，基础病症可以更快更方便的获得解决方案，减少因重复检查和对医疗体系不熟悉带来的浪费;对线上医疗平台来说，与社区微型诊所、医院等线下场景的融合，可以有效为全场景平台进行引流，促进线上活跃和消费;对于传统医疗体系来说，线上医疗平台的产生，会有效的缓解医院接诊压力，促进医疗体系的数字化建设。

四、未来：医药电商、医疗O2O值得关注

苏宁零售技术研究院认为，此次疫情作为消费者对互联网医疗的习惯培养期，疫情后，传统的线下就医模式或将被线上模式部分替代。但互联网医疗能否实现长期蓬勃发展，还有很多问题有待解决，对此，我们保持谨慎的乐观态度。

正如苏宁易购集团副董事长孙为民所说，“医疗机构最适合多点职业，专家在线会诊、远程医疗、人工智能辅助诊断等技术在物联网时代，应用前景广阔。尤其是在医药分离改革方面，在线处方、在线销售的实现，让患者能以同一处方，多家比选买药。零售企业发展互联网医疗，还是要食药同源，医养结合，但要货真价实，服用得法。”

所以，医药电商和医药O2O作为互联网医疗的组成部分，值得被零售企业关注。零售企业可以通过完善药品品类、线上配药、线下配送等环节的规范性，加速与互联网医疗融合。同时，还可以进一步利用线下门店的优势，尝试“零售医疗+健康服务”的全新模式，推动全场景全产业的布局。

曹永认为，线上医疗还可以进一步整合医疗保险业务及公益组织，缓解消费者治疗过程中的经济支出压力，使医疗价格信息更加公开透明化。

恰逢其时，就在3月2日，为方便参保人员在疫情防控期间就医购药、减少人群聚集和交叉感染风险，国家医疗保障局、国家卫生健康委发布《关于推进新冠肺炎疫情防控期间开展“互联网+”医保服务的指导意见》，明确将符合条件的“互联网+”医疗服务费用纳入医保支付范围。互联网医疗发展再添利好。

参考资料：

贝恩咨询：《“贝战疫情，感恩前行”新冠肺炎困得住中国经济吗?》

凯度咨询：《度势克坚 | 疫情之下，各行各业的危与机》

纪录片：《中国医生》

国家工信部：《六部门通报疫情防控重点医疗物资和生活物资保障情况》

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