联想“魔方”重新定义客户服务，智能客服赋能更多行业

疫情之下，生活“线上化”拓展到购物、教育、医疗、办公、金融等多个领域，无接触的线上消费模式对与之相配套的客户服务也提出要求。联想消费类产品的客户服务就感受到了疫情带来的巨大变化：客户服务咨询量增加了10倍，整体咨询量翻倍。

联想的客户服务系统在非常严苛的条件下完美满足了客户的需求，线上客户服务总量中的83.4%，是通过名为“魔方”的智能化客服系统统一调度完成的，在没有增加人力的情况下，实现了与非疫情期间一样高的客服好评。而“魔方”系统的能力，并不仅限于消费电子的售前售后咨询，就如同它的名字一样，“魔方”系统具备众多功能组件，能够为客户提供全面的智能化服务解决方案。

作为联想智能化转型的成果，自2019年下半年至今，“魔方”系统已经为众多客户赋能，大幅提升了客户服务的体验。

联想“魔方”赋能中国平安，全面提升客户服务体验

联想为中国平安部署了“魔方”智能客服系统，文本同路、400电话热线、知识库、工单分析等整套系统被整合上线。

2020年初部署之后，平安银行的客户服务系统提供7×24h的人工智能+人工咨询服务+热线电话服务，客户可以从电话、平安手机App接入服务，基于金融行业客服的特点，部署了业务智能推荐、用户情绪分析与智能匹配等人工智能模块。

这得益于联想“魔方”的 全渠道接入能力，也就是用户通过微信、App、热线电话等任意一种客服渠道联系联想，都会直接接入“魔方”系统，客服人员看到的所有在线文字聊天和听到的语音通话可以通过一个统一的界面回复，语音信息也会被直接转换成文字展示。更重要的是同一个用户无论通过任意渠道联系客服，所有的信息都是合并的，这样的全渠道接入能力能够方便所有用户寻求客服帮助。

当客户提出问题，“魔方”系统的人工智能核心可以将文字、图片中的重点自动提取，资深的客服同事如果处理过类似的问题，可以点击选择自己预设好的回答;如果遇到疑难杂症，“魔方”系统的内置知识库也会有部分解决方案可以直接选择;如果是一些常见的问题咨询，人工智能系统还可以自动回答，让客服具有同时接待更多用户的能力。

在交流进行中，人工智能核心会根据用户的语气、用词、响应速度分析用户的实时心情，提示客服进行更有帮助的回应。对于复合型的需求，客服都可以在同一个界面上开启不同的模块支持，或者无缝交给另一个专业客服同事。

可以说，来咨询任意问题的客户，面对的都会是一个有人工智能、大数据加强，更少的等待和转接的全能客服。目前，平安银行的客服系统正在平稳完成无缝过渡，“魔方”系统正在顺利交付。

联想“魔方”助力首汽约车，以智能化提升客服效率

2019年7月，联想与首汽约车达成合作。联想为首汽约车的客服部部署了基于“魔方” 系统的智能客服组件，在两周时间内，完成了7个用户端渠道的部署及人工智能系统的部署和训练。

基于“魔方”系统的众多可插拔的重要功能组件，客户管理系统可以自定义，接入渠道可以自定义，人工智能的识别重点可以自定义，帮助客服人员的知识库系统可以自定义，客服完成之后的对接系统也可以自定义。“魔方”系统几乎是万能的，通过部署这些功能组件，联想“魔方”从多个维度帮助首约汽车提升客服效率。

首汽约车的客服部门有超过2000个坐席，“魔方”系统接入之后，稳定性保障达到99.9%，平均通话时长仅为旧系统的1/3，服务效率提升67%。人工智能智能回复解决率提升300%，降低大量客服人力消耗。同时，与首汽约车的合作也体现了“魔方”系统的另一个优势，就是对客服数据的整合和分析。“魔方”系统定制化开发了智能运营数据大屏，客户服务主管在现场根据实时数据进行趋势分析，即时提升服务运营人员效率。

回溯到十多年前，客户服务仅仅停留在 “呼叫中心”的功能，主要的客服支持服务是接电话。但随着移动互联网的快速发展，基于即时聊天软件的文字客服成了客服系统的重要部分。2009年至今，在电话和即时聊天两大主要客服通道上，“魔方”系统脱胎换骨，发展成为今天的全面智能化的服务系统。

正是在联想智能化转型的驱动下，联想智慧服务将“魔方”系统打造成能够赋能行业、为客户提供解决方案的全能系统，兼具多项行业领先的独有功能。同时，面向个人消费的客户，联想智慧服务通过智慧交付平台、依靠大数据和人工智能算法的“魔方”系统等产品帮助用户实现美好智能生活。

联想智慧服务持续发力，在上个月公布的19/20财年第三季度财报中，联想集团软件与服务业务营收实现41%的同比增长，首次突破10亿美元(约合71.98亿人民币)，占集团总营收的7%。软件与服务正持续高速增长，将智能化转型的成果逐步展现。

联想领跑智能化转型赛道，“魔方”系统作为智慧服务的重要转型成果，为客户服务的智能化解决方案和客户体验，提供了更多可能性和可期的未来。

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