售后服务成投诉重灾区，小家电品牌如何破局？

​近年来,中国小家电市场由增量步入存量,据奥维云网(AVC)数据显示,小家电市场2019年上半年规模为288.8亿元,同比仅增长2.7%,业内纷纷表态竞争开始向“从有到优”发生转变。随着市场竞争环境的变化,吸尘器作为清洁健康电器产品的主要代表,品牌已经难以靠单一的维度来衡量优劣,如何真正走进消费者内心成了当下的一大难题。售后服务作为构建消费者体验的重要一环,自然成了现阶段不容小觑的关键。

但实际情况却不尽人意,售后服务一直以来都是投诉重灾区,无论是“网点缺失、责任扯皮、收费混乱、维修不规范”等行业乱象,还是“周期过长、操作繁琐、维修不专业”等服务纠纷,都严重影响了消费者的使用体验。就连国际品牌戴森也免不了常被诟病售后扯皮、收费不合理,着实令人头疼不已。而另一些洞察到这一行业诟病和用户痛点的品牌,则开始大胆尝试新思路、新方法以寻求解决之道。专业吸尘器品牌小狗也早在2014年就率先在国内推出了颠覆行业的“中央维修”服务模式,倡导以用户体验为核心。

该模式以中央仓为中心,以第三方快递为网络,实现待修产品从用户到中央维修中心送修、再二次快递至用户的售后服务流程。不同于传统售后服务模式,整个过程以用户体验为核心,小狗吸尘器提出全程免费、免责、用户拥有话语权的三大承诺:保修期内产生的双向物流费、维修费等一切费用由小狗承担,产品问题不区分责任免费修,以及解释权归用户所有。不仅如此,2018年还对该模式进行了全新升级,内容涵盖吸尘器的核心部件电池、电机等,此次升级无疑进一步打消了无线吸尘器用户的售后顾虑。

这种以用户体验为核心构建的服务体系,给用户带来了实实在在的售后保障,同时也一举颠覆了业内对小家电售后的传统认知,更收获了中国家用电器研究院、中国家用电器协会、中国质量认证中心等权威机构的认可。自实施以来小狗吸尘器的产品返修率降至1%,售后服务满意度达到了96%以上,小狗品牌更连续两年荣膺天猫“TES最佳用户体验奖”。这项嘉奖由天猫平台基于超过6亿活跃用户的真实反馈,通过对上万个品牌进行160多项指标的层层筛选,最终给卓越品牌颁发的荣誉,其含金量不言而喻。

作为专业吸尘器品牌,小狗吸尘器不仅在售后服务上始终坚持以用户为核心,在产品研发上的持续投入也彰显了该品牌以用户需求为导向的决心。截止目前,小狗吸尘器全球累计申请专利1068项,并掌握了电机、主控板、风道、逻辑算法等多项核心技术,产品研发和技术创新均处于行业领先水平。2019年推出的小狗T10 Plushy吸拖一体无线吸尘器,申请专利多达60项,除了保持一贯的大吸力和长续航外,新增的除菌除螨、吸拖一体功能再次刷新了用户的清洁体验。

经历了21年的积淀,无论是对产品的精细打磨,还是对服务的健全完善,小狗吸尘器早已把专业渗透在各个环节当中。小狗吸尘器将产品与服务齐头并进,带来更加极致高效的消费者体验,为亟待革新的行业注入新的能量。

随着中央维修服务模式的推出,彻底解决了线上家电销售模式的售后服务痛点,真正的让用户体验到无忧快捷的服务。在用户体验上有着远超行业的认知和战略布局的小狗吸尘器,也成为深受消费者喜爱的口碑品牌,这是对一个品牌多年来专注和创新的最好褒奖。在当下愈发激烈的市场竞争环境中,小狗吸尘器的这一创新无疑值得更多思考和借鉴。

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