“新冠肺炎”事件在有效沟通方面会给我们带来什么启示？

我们的社会是一个全球性的社会，无论危机有多严重，每个人的命运都是紧密相连的。牢记这一点，并将其作为决策背后的动力，就可以创造一个以信任为准则的价值体系。

福布斯文章：冠状病毒事件在有效沟通方面会给我们带来什么启示？

徐鹏

最近的冠状病毒爆发是研究危机中沟通作用的一个案例，新冠肺炎已经演变成了一场全球流行病。与此同时，疫情中的信息鸿沟只会让应对危机更具挑战性。

我在领导非营利组织(NPO)应对类似挑战中得到了宝贵的经验，即焦虑在很大程度上会激发人们的躁动。非营利组织内部争议，却未告知大家，由此会带来担忧，进而影响大家对信息的接收、解读甚至分享。

还好，非营利组织有一些方法可以甄别错误信息和谣言(有意或无意)，重建信任。无论情况如何，领导层都应该关注自己的信念和价值体系，这样在决策和沟通时便能以整个组织为大局。

提前准备有助于保持士气

当企业领导者遇到沟通问题时，他们可以投入资源寻找问题出在哪里，并加以纠正。然而，当公众对非营利组织和非政府组织产生误解时，影响会更大，而纠正这种误解所需的资源则更稀缺。

在公共领域中任何被误解的行为都可能导致关系的疏远，而这种消极情绪会像滚雪球一样，损害整个组织的士气。当成员和志愿者的努力不被公众所理解，他们的积极性就会降低，随之组织的愿景和使命就会被扭曲。

为应对危机或充满挑战的局势，非营利组织应该采取以下预防措施，保持士气和有效的沟通：

1. 提前预料到(并准备好)要被误解。无论领导如何精心制定信息，都很难与某些公众产生共鸣。某些人对信息的理解会加入个人色彩，这也同样会对非营利组织的行为产生负面影响。领导的责任是提前预料这一可能性，并做好准备，保持全局观，确保每个人方向正确，即使误解存在也要这么做。

2.要有大局观，而不仅仅考虑某个具体问题。做好被误解的准备，这就要求在组织面临任何问题时，都要采取整体的观点来解决。领导层不仅要关注手头的问题，还必须向大家说明该问题以及随后采取的应对措施要服从整个组织的总体愿景。这种整体方法使领导层有能力对任何决策进行多维度评估，并弄清组织在帮助大家渡过危机时，如何能制定独特的解决方案，或发挥特定的作用。

3.以组织的愿景为出发点。将组织的愿景放在首位，非营利组织的领导者就可以充分理解其团队的知识、经验和纪律如何使大家受益。这还能帮助领导者消除困惑，并在必要时消除误解，使个人行为符合组织的真正愿景。在任何潜在错误信息或谣言出现之前，明晰组织愿景极为重要。

4.将其他非营利组织视为盟友而非对手。在营利组织领域，公司之间的竞争非常激烈，但是只帮助本组织实现其服务公众的真正使命是非常有害的。好的领导者应该把他人的利益放在首位，寻求方法，与其他非营利组织建立联系，尤其是在危机时期。让其模仿，这样做最有效，合作将提高共同应对危机的能力。

5.请记住，我们是同舟共济，共同面对一切的。最后，永远不要传递负面情绪。信任是危机中最重要的组成部分，指责、愤怒和怀疑可以颠覆一切成功的努力。我们的社会是一个全球性的社会，无论危机有多严重，每个人的命运都是紧密相连的。牢记这一点，并将其作为决策背后的动力，就可以创造一个以信任为准则的价值体系，而不是谣言和阴谋论。

这一次冠状病毒危机只是众多历史危机中的一个例子，每一次危机中沟通都是关键。并非所有危机都会这么严重，也有的危机则更为严重。重要的是，作出应对的组织要牢记其服务的使命，把透明度和合作视为消除误解的方法。

该文英文版于美国福布斯网站发布。

徐鹏(Kevin Xu)，美宝集团董事局主席。美宝集团是一家总部位于北京和加州的高科技生命科学公司。

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