箭牌家居王齐召：未来家居服务营销或将呈一体化发展态势

“服务是企业直接与用户交流沟通的重要窗口，是企业的‘眼睛’。企业通过服务体系进行用户声音的收集与反馈，来促进企业产品开发，质量管理，供应链等各个价值链环节的持续改善。”对于王齐召来说，服务战略之于企业的价值应该是双向的。

随着中国的消费升级，消费者越来越重视家居产品消费的体验感，加之业内电商等多元化渠道的日趋成熟，用传统的服务交付体系来应对日新月异的市场变化已稍显吃力，中国的家居企业运营思维正从“卖产品”向“卖服务”转变的关键节点。特别是今年年初，“黑天鹅”的突袭倒逼着众多家居企业进行了服务战略调整，从线下到线上，从被动到主动，这引发了行业对企业服务模式的进一步思考。

为此，新浪家居3·15聚焦“服务”主题，特别邀请箭牌家居集团客服公司总经理王齐召，共谈在日新月异的市场环境下，做好服务之于企业的重要意义，以及家居企业的服务策略应该如何布局？

箭牌家居集团客服公司总经理

采访嘉宾：箭牌家居集团客服公司总经理 王齐召

精彩观点：

服务即营销，营销即服务。

更多的人工智能技术将逐步在服务行业获得应用。

未来将有更多企业从市场与品牌长期效益角度来理解服务部门的战略位置，从市场角度定位服务的职能。

以下为采访实录：

新浪家居：据了解，箭牌家居集团客服公司成立不久，我们如何理解集团成立客服公司的初衷？

王齐召：随着电商业务的发展，通过电商渠道销售的产品，已经超越了传统线下渠道所覆盖的地域范围，这对以往只依赖于线下经销商的传统服务交付体系来说，是个很大的挑战。设立专业的服务公司，是持续拓展的电商业务的必然举措。

基于这样的现实需求，箭牌家居集团于2019年1月成立了客服公司，希望将服务定位市场化，通过内部的市场化运作来提升箭牌家居在服务方面的整体运营效率，充分发挥三个品牌在后台服务供应链上的协同效应，降本增效，客服公司的成立，也为未来增值服务的拓展奠定了基础，比如说针对存量用户提供的持续衍生服务产品，强化对老用户的持续维护，都将提升品牌与用户之间的黏性。

新浪家居：2020年受疫情影响，家居企业营销战场由线下转至线上，但服务是品牌营销背后不可动摇的大山，箭牌家居的服务有何变化？箭牌在3·15节点有哪些服务举措？

王齐召：疫情期间，上门服务确实存在着风险，但是客户服务的需求却刻不容缓，在疫情期间，如何化被动为主动是对企业服务综合体系的大考验。因此，疫情期间，我们将实施“客户关怀计划”。第一，我们为老客户提供远程在线关怀服务，比如电话，微信等远程联络手段，接收与处理客户意见，再通过线下解决用户实际需求，为客户提供便捷的服务。从被动到主动，一方面体现我们对客户的关怀，另一个方面倾听客户声音，从而不断的使公司的服务越做越好，改善客户体验。

在315期间，箭牌家居实施 “客户关怀计划”，例如，箭牌卫浴从2月23日到3月15日推出“箭证315 健康装新家”主题活动，目的是让消费者足不出户，就能一键配齐卫浴产品，享受服务到家的购买机制。服务到家主要体现在售前、售中、售后三个方面。从预约、设计、配送、安装，箭牌的线上线下服务已经贯穿整个消费过程，让消费者在购买产品全程都能轻松无负担。

新浪家居：每年3·15都是家居企业大促的好时机，同时也是消费者对品牌服务的一次重要考验。箭牌家居集团历经多年发展，营销模式、管理模式都在不断升级，请谈谈您感知的企业客户服务版块在近年来发生了怎样的变化与转型升级？

王齐召：随着箭牌家居在营销与管理的转型与升级，我们把服务体系建设以中长期规划分为三个阶段。第一个阶段是基本保障，主要是实现产品销售之后基础的服务支撑；第二个阶段是客户满意阶段，通过建设健全的服务体系，以达到客户满意的目标；第三个阶段是服务口碑阶段，追求为用户提供卓越的服务体验，实现服务品牌化，为公司品牌增值。近些年箭牌家居集团持续加大对服务版块的投入，通过搭建完备的在线服务平台、上线客户服务信息系统、开展全国服务工程师的培训认证、加大专业人才的引入力度等，持续强化我们服务体系的竞争力，促进服务的不断转型升级。

新浪家居：2020年，箭牌家居集团客服公司有哪些重要规划？

王齐召：我们2020年的重点是做好服务升级：第一，通过为用户提供多种渠道的在线服务，并实现服务全过程的透明可视化，达成用户体验升级。第二，服务形象升级。我们将建立统一的服务形象视觉系统；通过对工程师服务工牌的统一，上门工装统一，服务工具箱统一，服务车VI形象统一等，向用户传递我们专业的品牌形象。第三，服务质量升级。我们将通过高质量的服务标准体系和强大的IT信息系统，实现服务全过程的数字化管理，并建立全场景覆盖的服务评价体系，从而推动整体服务质量的升级。第四，经销商服务运营效率升级。经销商的服务运营水平会影响我们的服务交付效率，我们通过为经销商提供持续的技术赋能和管理赋能，实现全国经销商服务运营效率以及服务交付能力的升级。第五，服务内在价值升级。我们将强化对用户VOC的收集以及产品维修的量化分析，去驱动产品的用户体验和质量表现的持续提升，从而增强产品的竞争力。

新浪家居：您认为服务之于企业与行业有着怎样的意义？

王齐召：优秀的企业，一定是产品与服务并齐。首先，通过建设健全的服务体系，企业才能很好的履行产品三包责任，为用户提供售前、售中、售后的全方位服务，为产品销售保驾护航。其次，通过为用户提供卓越的服务体验，培养忠诚用户，形成用户口碑，助力品牌价值提升。更重要的是服务是企业直接接触用户的重要的窗口，是企业的“眼睛”，通过服务体系进行用户声音的收集与反馈，促进企业内部各个价值链，包括产品开发，质量管理，供应链的持续改善，从而持续提升企业的竞争力。

新浪家居：您认为家居行业的客户服务在未来将会有怎样的发展趋势？

王齐召：第一，服务智能化。更多的人工智能技术将逐步在服务行业获得应用，并通过智能化手段精准洞察用户需求，为用户提供针对性的服务体验。第二，服务定位市场化。将有更多的企业从市场与品牌长期效益角度来理解服务部门的战略位置，从市场角度定位服务的职能。第三，服务营销一体化。服务即营销，营销即服务，未来更多的企业将会平衡公司内部服务与营销的位置，从而来达到互相赋能的效果。