经营困难是借口，套路是真相：315重磅突击暖通行业乱象

疫情的爆发，让各行各业遭受重创，裁员降薪也成为现阶段各界关注的焦点，在消费领域，暖通行业则成为重灾区。近日，多家媒体爆料，受疫情影响，强线下服务的暖通行业不仅出现复工难的局面，各地也频繁出现暖通公司跑路现象。

有一位家住上海嘉定的张女士向媒体反映，年前与小区附近一家暖通公司预约订购了一套中央空调及安装服务，前后付款总计4万余元，本来预约在春节后安装的，但受疫情影响，这家公司老板一再推迟复工日期。“这毕竟是可以理解的，但前两天路过这家公司门口，之前的招牌已经拆掉重新在装修了，询问才得知，原租客(暖通公司)已经退租了……”。张女士急忙致电该老板多次，均是关机状态。她也直言：“装修进度耽搁了不说，4万定金怕是打水漂了。”

通过翻阅最近暖通行业消费投诉案例以及媒体报道信息发现，像张女士的遭遇并非个例，而是行业一直以来都存在的普遍现象，疫情的发生更是加速了跑路现象的出现，那么根源到底在哪呢?值315之际，我们也通过多方视角来还原乱象屡禁不止的背后原因，以及这些乱象又该如何破局?

经营压力还是惯用套路：多方视角还原背后真相

随着中产阶级的崛起，中国迎来消费升级的巨大风口，其中家居生活作为消费的核心大类，也在这一风口中成为升级的重要领域，从有居到可居、宜居，再到健康舒适家，整个家居家装领域也迎来新的商业格局，作为健康舒适家的核心，集成类家电增长势头愈发强劲，供给端也将集成化作为发展的新方向。

与此同时，在中央集成行业，因产品特殊性，一方面市场渗透率不高，销售分散，另一方面对安装及售后的要求极高，所以整个服务、流通环节冗长复杂。也因为这种特殊性，在过去数十年中，暖通行业迅速崛起，拒不完全统计，全国范围内如今有数万家暖通公司来承接中央集成类产品的销售、安装与售后，信息的不对称加之环节冗长，也成为乱象滋生的根源。

来自安徽的老朱是一位在暖通行业耕耘十多年的老师傅，说起行业乱象，老朱也颇感无奈。“在这一行工作了十多年了，换了七八个老板，里面有四个都是卷钱跑路。”老朱说到。“有一年在杭州，我们几个工人还在客户家里装修，就突然被业主告知老板跑路了，要我们承担损失，我们也是受害者啊，老板跑了，我们工钱都没着落了。”老朱同时也表示，这是这一行的惯用套路了，一般流程都是先签合同，付定金，等付完定金要么直接跑路，要么装修到一半跑路，业主损失金额高达十万的都有。

结合消费场景以及痛点来看，暖通服务一般集中在线下，因为信息不对称，消费者购买相关产品及服务一般都会就近选择附近门店，“抬头不见低头见”的特殊场景，也容易让消费者放松警惕，直接签合同付定金，甚至付全款。而实际上，在看上去稳妥的“门面”的另一面，这样的小店一般都没有仓库，也没有稳定的产品供应体系，等收了客户的钱再去大公司或批发市场调货，这同时也意味着在产品价格方面他们也没有竞争力。为了低价抢到客户，合同中恶意瞒报多种费用，低价抢单，然后在装修过程中，各种增项收费也随之而来，最后总价一对比要比市场贵出两成以上，同时，为了低价，很多暖通公司还会采购一些库存机以次充好。

除此之外，这些中小暖通公司因为很难规模化运作，所以为了压缩成本，没有自己的技术工程、安装团队，只有接到订单了才会找有空的“游击队”施工，新的问题也随之而出。有消费者表示，家里2018年装了五组暖气片，两年时间漏了三个，地板都被泡坏，联系售后厂家不负责、施工团队也不负责，暖通公司早已不见踪影，损失只能自己承担。

以供暖为例，家庭供暖是一套系统，主机锅炉只占30%，剩下70%全是隐蔽工程，要根据​房子户型、层高、装修风格等进行专业设计。但这些外包的安装服务除了专业性无法保障，锅炉与冷热水管定位不准确，未严格按照施工标准的现象非常突出。同时，安装过程中辅材以次充好也是投诉重灾区。各种安装的不规范，导致产品使用寿命大打折扣。有苏州消费者向记者反映，自己家自从装了地暖后，每月燃气费高达千元元，但取暖效果不是很好，几经折腾最后发现是装修时盘管铺设随意，间距不均，导致散热不均。而像这样因为安装质量差所导致的问题还非常多。

当然，更为关键的是，这些暖通公司一般都不是产品厂商的代理商，售后问题也成为最大的问题，作为使用周期较长的品类，售后无法保障无疑对消费者来说是噩梦，一旦出现问题，又是一笔不小的支出。一位南京的胡女士对记者表示，2017年在安装中央空调时，同时找了苏宁和一家小区门口的暖通公司报价，双方报价相差不大，但小区门口暖通公司的材料都是国际品牌，所以就选择了这家暖通公司，装修完发现价格比苏宁贵了3成，使用半年后问题百出，后来专业维修说，一些辅材都是劣质货，使用寿命本来就不高。自己疑惑为何国际品牌会出现这样问题时，该维修师傅说到：“这就是假洋鬼子”。胡女士追悔莫及。她对记者说：“本来一开始觉得大公司运营费用高，所以价格高，现在看来，大公司最靠谱”。

家电集成趋势打开暖通业新局面，行业规范化发展成关键

数据显示，集成类家电在欧美市场渗透率高达60%以上，而在国内尚不足10%，从消费趋势来看，暖通行业刚刚站向风口，未来还有巨大的发展空间。但从产业模式来看，目前无论是销售形式、安装服务形式都很难形成规模化效应，甚至暖通行业现状正在快速消耗消费者信任度，也在拖累行业的发展。

业内人士认为，品牌商、零售商、经销商，再到服务及售后环节急需建立起柔性供应链协同机制来实现行业的健康发展。首先来说，应该引导消费者正确的消费方式转变，如选择正规大渠道等;其次，品牌商也应该进一步完善销售机制，一方面自建互联网销售模式，另一方面将销售渠道向大的零售平台倾斜，同时尽量将产品、安装及售后一体化作为未来竞争力的体现。

苏宁中央集成公司相关负责人针对这一问题在接受记者采访时表示，破局行业乱象，构建产业生态是最好的解决方案。他结合多方面痛点及行业未来阐述了自己的看法以及苏宁中央集成的解决方案。

他认为，舒适家理念在家居行业得到了快速的普及，这也促进了家电集成化发展的不可逆趋势。在这种趋势下，苏宁成立中央集成公司，以定制思维来推动集成家电行业的发展，也旨在通过整合苏宁的生态资源，针对性的根除行业乱象。对于行业乱象屡禁不止问题，他认为主要来自三个方面，解决好这三个方面也就为行业的良性发展找到了全新的解决方案。

其一，消费者对于集成家电的消费认知并不高，加上信息不对称特点，很容易滋生乱象;其二，集成家电与传统家电不一样的地方是典型的非标属性，设备的安装、辅材的选取都与房屋、装修有着强关联，如果没有明确的流程、报价等，都会潜藏巨大的消费隐患;其三，从供应链角度来看，从品牌厂家、材料生产商、经销商、再到服务商，环节众多且异常分散，按常理来说，这些环节是更应该管控但恰恰被忽视的，这不仅到底了各环节竞争力无法体现之外，还压缩了供应链弹性，尤其现阶段渗透率不高，使得经销环节乱象更多，跑路现象也无法避免。

据该负责人介绍，针对这三大痛点，苏宁中央集成公司一方面加速整合涵盖品牌、材料商、经销商、服务上及家装等产业链资源，借助苏宁的渠道业态等渗透能力为行业打造暖通生态，实现柔性供应链的打造，同时，建设线上线下一体化渠道，为消费者提供多元化选择方式;其次，苏宁帮客开辟出集成类家电板块，打造了包括采销、运营、销售、设计、服务、监理等在内的全生态布局，并推出“包材料、包安装、包维保”一口价的政策来推动标准、透明的服务模式落地;同时，苏宁中央集成整合苏宁生态资源，以垂直的内容消费场景为消费者普及舒适家理念等。

据了解，目前主流品牌厂商、辅材商、经销商都纷纷加入这一生态体，315期间，苏宁在中央集成还推出三大政策，一是推出涵盖服务前中后全链路的九道防护帮助暖通行业复工，以及所有集成类家电推出24期免息活动，并对因疫情影响无法到店用户推出线上购买9.9元定金抵1000元的优惠补贴。

站在行业角度来看，产业链各环节形成生态协同，一方面压缩了流通环节，消除了诸多的利润环节，能更好的实现让利消费者;另一方面，服务、辅材等方面的价格透明、标准流程也将倒闭整个暖通市场的革新，只有在这样的情况下，行业才能真正打开新的局面。